چگونه با مشتری خود در اینستاگرام ارتباط بهتری برقرار کنیم؟

در پلتفرم محبوب اینستاگرام ماهانه حدود 150 میلیون نفر در سرتاسر دنیا با کسب و کارها در ارتباط اند. این آمار برای یک شبکه اجتماعی، عدد فوق العاده ای محسوب می شود. از طرفی طبق بررسی های انجام شده اینستاگرام می تواند 58 بار بیشتر از فیس بوک و 120 بار بیشتر از توئیتر کاربران را با خود درگیر کند. بنابراین بدون شک در حال حاضر قدرت اینستاگرام را در رسانه ای نمی توان پیدا کرد. پس اگر ما به عنوان صاحب یک کسب و کار آنلاین، مایل باشیم که علاوه بر حفظ مشتریان فعلی، مشتریان جدیدی را هم به دست آوریم، قطعاً باید مشتری مداری در اینستاگرام را در رأس امور خود قرار دهیم. اگر شما هم جزو این دسته از افراد هستید، جای درستی آماده اید. در این مطلب از ژاکت می خواهیم 10 روش برای ارتباط هر چه بهتر با مشتری در اینستاگرام را بررسی کنیم.

برای موفقیت بیشتر یک کسب و کار در اینستاگرام قطعا دانستن تمام ترفند های این اپلیکیشن می تواند باعث پیشرفت شما نسبت به رقبا شود که مقالات آموزش اینستاگرام و  آموزش کسب و کار در اینستاگرام  ژاکت در این زمینه به شما کمک زیادی می کند .

قواعد مشتری مداری در اینستاگرام

توجه به مشتریان و تلاش برای حفظ رضایت آنها، علاوه بر این که مستقیماً باعث افزایش تعداد مشتری در اینستاگرام و افزایش فروش می شود، به سئو اینستاگرام نیز کمک می کند. چگونه؟ هر چه بتوانید مشتریان را بیشتر جذب خود کنید، میزان سِیو و لایک و کامنتی که از آنها دریافت می کنید هم بیشتر خواهد بود. بالا بودن این اعداد نیز میزان Engagement صفحه اینستاگرام شما را افزایش می دهند.

در حال حاضر Engagement مهم ترین فاکتور از نظر اینستاگرام محسوب می شود. جالب است بدانید که در الگوریتم های جدید اینستاگرام، پست هایی در صفحه Feed کاربران بالاتر قرار می گیرند که توانسته اند تعامل بیشتری با آنها داشته باشند. بنابراین هر چه میزان تعامل و Engagement خود را با مخاطبان بیشتر کنید، احتمال این که پست هایتان در رأس صفحه فید قرار بگیرند نیز بیشتر خواهد بود. با مفهوم اینگیجمنت در اینستاگرام بیشتر آشنا شوید.

بنابراین برای تلاش برای مشتری مداری در اینستاگرام به اندازه کافی دلیل موجه وجود دارد. پس بیایید وقت را تلف نکنیم و به سراغ 10 روش کارآمد و ساده برای داشتن ارتباطی بهتر با مشتری در اینستاگرام برویم.

1/ یک کاراکتر برای صفحه خود بسازید

به عنوان یک کسب و کار همه متن هایی که در صفحه اینستاگرام خود می نویسید، همه تصاویری که منتشر می کنید و استراتژی های کلی که برای بازاریابی اینستاگرام خود پیش می گیرید، باید شامل یک پیام با ثبات باشند. با این کار یک کاراکتر برای کسب و کار خود می سازید و مشتریان تمایل بیشتری برای برقراری ارتباط با شما خواهند داشت.

بنابراین یک سبک کلی برای همه محتواهای صفحه خود در نظر بگیرید. همینطور یک پالت رنگ و چند فونت محدود را نیز به عنوان اِلِمان های هویت بصری خود انتخاب کنید. سپس همه محتواهایتان را مطابق با همان سبک، با همان رنگ ها و با همان فونت ها تولید و منتشر کنید.

به عنوان مثال صفحه زیر مربوط به یک برند پوشاک است که محتواهای خود را در سبک “Vintage” تولید می کند:

همینطور سبک محتواهای صفحه زیر نیز مینیمال است:

2/ احساسات مشتریان را درگیر کنید

لازم نیست هر عکس یا محتوایی که منتشر می کنید، حتماً از محصولاتتان باشد. ما بین تبلیغات برای محصولات یا خدمات خود، تصاویری مناسبتی یا تصاویری که به نوعی با حوزه کاریتان مرتبط هستند و حدس می زنید برای کاربران جذاب اند را منتشر کنید. با این روش در واقع احساسات کاربران را درگیر کرده و به نوعی رابطه ای دوستانه با آنها برقرار می کنید. اگر به این نقطه برسید، بخش زیادی از مسیر مشتری مداری در اینستاگرام را طی کرده اید.

به عنوان مثال اگر کسب و کارتان در حوزه پوشاک است، تصاویری از دنیای مد و فشن سال های گذشته را منتشر کنید. به خصوص ترندهایی که مربوط به سه الی چهار دهه گذشته هستند، می توانند برای کاربران بسیار نوستالژیک باشند.

3/ از کمپین ها کمک بگیرید

یکی از ساده ترین و کارآمدترین روش ها برای داشتن رابطه ای قوی تر با مشتریان، برگزاری کمپین است. این کمپین ها می توانند به این  ترتیب باشند که از مشتریان خود بخواهید عکس هایی که از محصولات شما دارند را در صفحه خود پست یا استوری کرده و شما را تگ کنند. سپس شما هم به همه آنها هدیه ای اهدا کنید. یا می توانید تصاویر آنها را در صفحه خود استوری کرده و با رأی گیری از کاربران، به عکس منتخب هدیه ای بدهید. با این کار علاوه بر این که میزان تعاملتان با مشتریان و سایر کاربران بیشتر می شود، به مشتریان قبلی خود این پیام را می دهید که برای آنها ارزش قائلید.

3/ کاربران را برای تعامل بیشتر تشویق کنید

هر چه بتوانید تعامل بیشتری با کاربران داشته باشید، احتمال این که آنها را به مشتری تبدیل کنید نیز بیشتر خواهد بود. پس با روش هایی آنها را ترغیب به تعامل بیشتر کنید.

برای مثال می توانید در قالب یک استوری اینستاگرام به کاربران بگویید که پستی که یک ساعت مشخص قرار است منتشر شود، همراه با جایزه است. جایزه آن نیز به 20 نفر اولی که کامنت بگذارند اهدا می شود. یا هرازچندگاهی به صورت تصادفی و بدون اطلاع قبلی، از بین فالوورها، لایک ها یا کامنت ها قرعه کشی کنید.

4/ قدردانی خود را به مشتریان نشان دهید

مشتریان شما دوست دارند که ازآنها قدرانی شود. پس برای نشان دادن مشتری مداری در اینستاگرام، این حس را به آنها منتقل کنید. برای این کار اگر امکان خرید حضوری دارید، می توانید عکس هایی از مشتریان خود را در صفحه اینستاگرام منتشر کنید. همینطور می توانید مصاحبه ای کوتاه و مختصر با آنها داشته باشید و از میزان رضایت آنها و دلایل آنها برای خرید از شما بپرسید. این یک روش طلایی برای جلب رضایت مشتریان فعلی و جذب مشتریان بالقوه است.

روش دیگری هم که می توانید از آن کمک بگیرید این است که یک یادداشت دست نویس با نام مشتری در جعبه محصولات او قرار دهید. با این یادداشت که می تواند شامل تشکر باشد، مشتریان در می یابند که برای قدرانی از آنها وقت صرف کرده اید.

6/ به کامنت ها و دایرکت ها پاسخ دهید

سعی کنید تا جای ممکن به کامنت ها و دایرکت ها (چه مثبت و چه منفی) پاسخ دهید. حتی اگر احتمال می دهید که این تعامل قرار نیست به خرید از فروشگاه شما منجر شود. با این کار به کاربران خود نشان می دهید که واقعاً برای نظر آنها ارزش قائلید. ضمناً وقتی سایر کاربران مشاهده می کنند که شما به کامنت کاربران پاسخ داده اید، راحت تر می توانند به شما اعتماد کنند.

7/ در هایلایت ها به سؤالات احتمالی پاسخ دهید

احتمالاً بسته به حوزه کاریتان می توانید حدس بزنید که معمولاً مشتریان چه سؤالاتی خواهند داشت. پس یک قدم بزرگ بردارید و به سؤالات احتمالی مشتریان پاسخ دهید. بهتر است این پاسخ ها را در هایلایت صفحه خود قرار دهید. به این خاطر که هایلایت ها همیشه بالای صفحه و در معرض دید کاربران باقی خواهند ماند. با روش های ایجاد کاور هایلایت آشنا شوید.

8/ مراحل ثبت سفارش را برای مشتریان روشن کنید

بیایید دو صفحه فروشگاهی فرضی را با هم مقایسه کنیم. در یکی از این صفحات هیچ راهنمایی دقیقی برای نحوه ارتباط گیری با ادمین ها و ثبت سفارش وجود ندارد. در مقابل در صفحه دیگر مثلاً در قالب یک هایلایت، نحوه ثبت سفارش توضیح داده شده است. به نظر شما شانس کدام صفحه برای جذب مشتری بیشتر است؟ بله؛ صفحه دوم. بنابراین در قالب یک هایلایت یا به هر روش دیگری، مراحل ثبت سفارش را با جزئیات به کاربران توضیح دهید. ما روش های کسب درآمد در اینستاگرام را به شما آموزش داده ایم.

نکته: در کنار توضیحات ثبت سفارش، اگر هزینه ارسال رایگان است یا بر عهده مشتری است، حتماً به آن اشاره کنید. همینطور مدت زمان حدودی که طول می کشد محصول به دست مشتری برسد را هم ذکر کنید.

9/ احترام را به عنوان پایه های مشتری مداری در اینستاگرام فراموش نکنید

بالاتر به اهمیت پاسخ به نظرات کاربران و همینطور پشتیبانی مستمر از مشتریان اشاره کردیم. اما این نکته را فراموش نکنید که اگر این پاسخدهی و پشتیبانی همراه با احترام نباشد، بیشتر از نداشتن پشتیبانی به کسب و کارتان آسیب خواهد زد! بنابراین همیشه و حتی در صورت پاسخدهی به شکایتی که آن را منطقی نمی دانید، با احترام برخورد کنید. علاوه بر این در پاسخ های خود سعی کنید تا جای ممکن گفته های خود را شفاف و واضح مطرح کنید.

دقت کنید که اگر برای پاسخدهی به مشتریان و کاربران، ادمین هایی را استخدام کرده اید، این نکات را به او گوشزد کنید و مطمئن شوید که رفتار آنها با مشتریان همیشه توأم با احترام است.

نکته: در نوشتن پاسخ کاربران و مشتریان، متن ها را فارسی بنوسید و به صورت لاتین نویسی فارسی (یا اصطلاحاً فینگیلیش) ننویسید. همینطور تا جای ممکن به جای فرستادن وُیس به عنوان جواب، پاسخ خود را تایپ کنید. چرا که بسیاری از کاربران ممکن است شرایط گوش دادن به صدا را نداشته باشند.

10/ پشتیبانی قدرتمندی داشته باشید

این یک واقعیت است که هر اندازه هم که محصولات خوبی داشته باشید و برای تولید محتواهای صفحه خود وقت صرف کنید، باز هم اگر پشتیبانی خوبی نداشته باشید، مشتریان احساس خوبی به شما نخواهند داشت. در این صورت احتمالاً مشتریان قبلی خود را برای همیشه از دست خواهید داد.

پس برای پشتیبانی از مشتریان و پاسخگویی به آنها برنامه ای جدی داشته باشید. فراموش نکنید که این پشتیبانی فقط شامل مراحل خرید نمی شود؛ بلکه بعد از این که محصول مشتری ثبت نهایی شد، برای او ارسال شد و حتی به دست او رسید، باز هم باید به سؤالات آنها جواب بدهید. این سؤالات ممکن است پیرامون نحوه استفاده از یک محصول، نحوه نگهداری از محصول و مهم تر از همه رسیدگی به شکایات باشد.

اگر برای این کار لازم است هزینه بیشتری صرف کنید و چند ادمین را استخدام کنید، پس این کار را انجام دهید! مطمئن باشید که ارزشش را دارد. چرا که با این کار پشتیبانی خود را به مشتریان ثابت می کنید. خود را جای مشتری بگذارید؛ اگر فروشگاهی که از آن خرید کرده اید به سؤالات شما پاسخگو نباشد، چه قدر احتمال دارد که باز هم آن فروشگاه را برای خرید انتخاب کنید؟

نکته: اگر روزها و ساعت پشتیبانی کسب و کارتان محدود است، حتماً در قسمت Bio صفحه خود این محدوده را به مشتریان اطلاع دهید. حتما سعی کنید بیوی اینستاگرام حرفه ای بنویسید.

نکته پایانی

احتمالاً شما هم این تجربه را دارید که یک فروشگاه در اوایل کار خود و زمانی که هنوز پر و بال نگرفته است مشتری مداری را سرلوحه خود قرار می دهد؛ اما زمانی که از یک کسب و کار نوپا به یک کسب و کار بزرگ تر و پررونق تر تبدیل می شود، مشتری مداری آن وارد یک سیر نزولی می شود. فراموش نکنید که این بدترین کاری است که می توانید در کسب و کار خود انجام دهید!

لازم به ذکر است که طبق گزارش های دریافتی، بیشترین فروش کسب و کارها از خرید مشتریان قبلی حاصل می شود تا خرید مشتریان جدید. بنابراین مشتریان قبلی شما از ارزشمندترین سرمایه های کسب و کارتان به شمار می روند. پس به کمک روش هایی که در این مطلب دیدیم، از همین حالا مشتری مداری در اینستاگرام را شروع کنید و حتی اگر به نقطه ایده ال کاری خود رسیدید، باز هم برای بهتر شدن آن تلاش کنید و حتی برای فروش بیشتر در اینستاگرام می توانید آموزش اینستاگرام را به صورت جامع یاد بگیرید .