افزونه تیکت بان، سیستم تیکت و پشتیبانی وردپرس و ووکامرس
افزونه تیکت بان | TicketBan یک سیستم حرفه‌ای برای مدیریت تیکت و پشتیبانی در وردپرس و ووکامرس است که تمام مراحل ثبت، دسته‌بندی، ارجاع، پاسخ‌دهی و پیگیری درخواست‌های مشتریان را در یک محیط یکپارچه مدیریت می‌کند. این افزونه به فروشگاه‌های اینترنتی و تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا درخواست‌های مشتریان را به‌جای پراکندگی میان ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها، به‌صورت منظم و قابل پیگیری مدیریت کنند.
با این افزونه وردپرس میتوانید دپارتمان‌های فروش، فنی، مالی، ارسال و شکایات را تعریف کنید، برای هر بخش SLA مشخصی در نظر بگیرید و تیکت‌ها را به‌صورت دستی یا هوشمند به کارشناسان اختصاص دهید. امکاناتی مانند تایم‌لاین کامل تیکت، وضعیت‌های سفارشی، اعلان ایمیل و پیامک، پاسخ‌های آماده، پاسخ خودکار، یادآوری و بستن خودکار تیکت نیز فرآیند پشتیبانی را سریع‌تر و منظم‌تر می‌کند.
ویژگیهای افزونه تیکت بان
افزونه تیکت بان مجموعه‌ای از ابزارهای حرفه‌ای برای مدیریت تیکت، پشتیبانی مشتریان و کنترل عملکرد کارشناسان در وردپرس و ووکامرس ارائه می‌دهد. این امکانات از ثبت و ارجاع تیکت تا اتوماسیون، SLA، گزارش‌گیری و سنجش رضایت مشتری را پوشش می‌دهند. قابلیت‌های مدیریتی و امنیتی افزونه نیز به تیم پشتیبانی کمک می‌کنند درخواست‌های کاربران را با نظم و سرعت بیشتری مدیریت کند. تیکت بان برای فروشگاه‌های اینترنتی و تیم‌های پشتیبانی کوچک تا متوسط طراحی شده است.
پشتیبانی از وردپرس و ووکامرس
تیکت بان به‌صورت یکپارچه با وردپرس و ووکامرس فعالیت می‌کند و کاربران می‌توانند تیکت‌های خود را مستقیماً از حساب کاربری مشاهده و مدیریت کنند. اطلاعات مرتبط با سفارش و مشتری نیز در کنار هر تیکت در اختیار کارشناسان قرار می‌گیرد.
- نمایش تیکت در حساب کاربری ووکامرس
- مدیریت تیکت از پنل وردپرس
- نمایش اطلاعات سفارش
- نمایش اطلاعات مشتری
مدیریت دپارتمان‌ها و SLA
برای بخش‌های مختلف پشتیبانی میتوانید دپارتمان‌های جداگانه ایجاد کنید و زمان استاندارد پاسخ‌گویی را برای هر بخش مشخص کنید. تعریف SLA کمک می‌کند عملکرد تیم بر اساس زمان پاسخ اولیه و زمان حل درخواست قابل اندازه‌گیری باشد.
- ایجاد دپارتمان‌های مختلف
- زمان پاسخ اولیه
- زمان حل تیکت
- ارزیابی عملکرد دپارتمان‌ها
تخصیص هوشمند تیکت‌ها
تیکت‌ها می‌توانند به‌صورت دستی یا خودکار میان کارشناسان توزیع شوند تا درخواست‌ها بین اعضای تیم متعادل‌تر مدیریت شوند. همچنین امکان درنظرگرفتن اولویت بالاتر برای مشتریان خاص و VIP وجود دارد.
- تخصیص خودکار به کارشناسان
- توزیع Round Robin
- اولویت مشتریان VIP
- ارجاع دستی تیکت
تایم‌لاین کامل هر تیکت
تمام فعالیت‌های انجام‌شده روی هر تیکت به‌صورت زمانی ثبت میشوند تا تاریخچه درخواست به‌سادگی قابل بررسی باشد. کارشناسان و مدیران می‌توانند پاسخ‌ها، تغییر وضعیت‌ها و یادداشت‌های داخلی را در یک مسیر مشخص مشاهده کنند.
- تاریخچه پاسخ‌ها
- تغییر وضعیت‌ها
- یادداشت‌های داخلی
- رویدادهای زمانی تیکت
وضعیت‌های سفارشی تیکت
مدیر سایت می‌تواند وضعیت‌های موردنیاز فرآیند پشتیبانی را متناسب با ساختار کسب‌وکار تعریف کند. همچنین وضعیت‌های پیش‌فرض قابلیت تغییر نام یا غیرفعال‌سازی دارند.
- ایجاد وضعیت جدید
- تغییر نام وضعیت‌ها
- غیرفعال‌سازی وضعیت‌ها
- شخصی‌سازی فرآیند رسیدگی
اعلان ایمیل و پیامک
برای رویدادهای مختلف تیکت میتوانید اعلان‌های ایمیلی یا پیامکی برای مشتریان و مدیران ارسال کنید. متن و قالب اعلان‌ها نیز متناسب با نیاز کسب‌وکار قابل تنظیم هستند.
- اعلان برای مشتری
- اعلان برای مدیر
- پیامک وضعیت تیکت
- قالب‌های اطلاع‌رسانی سفارشی
پاسخ‌های آماده برای کارشناسان
پاسخ‌های پرتکرار را میتوانید از قبل ذخیره کنید تا کارشناسان برای سوالات مشابه نیازی به نوشتن پاسخ تکراری نداشته باشند. این قابلیت سرعت پاسخ‌گویی و هماهنگی میان اعضای تیم را افزایش می‌دهد.
- پاسخ‌های پرتکرار
- درج سریع پاسخ
- کاهش زمان پاسخ‌گویی
- هماهنگی پاسخ‌های تیم
اتوماسیون مدیریت تیکت‌ها
تیکت بان امکان خودکارسازی بخشی از فرآیندهای پشتیبانی را فراهم می‌کند تا درخواست‌های بدون پاسخ یا مهم سریع‌تر شناسایی شوند. سیستم می‌تواند بر اساس شرایط مشخص اقدامات از پیش تعیین‌شده را اجرا کند.
- یادآوری تیکت‌های بی‌پاسخ
- بستن خودکار تیکت
- تشخیص کلمات اضطراری
- افزایش اولویت تیکت‌های مهم
پاسخ خودکار به تیکت‌ها
میتوانید برای تیکت‌های جدید یا درخواست‌هایی که مدت مشخصی بدون پاسخ باقی مانده‌اند پیام خودکار تعریف کنید. این پاسخ‌ها می‌توانند در تاریخچه تیکت نیز ذخیره شوند.
- پاسخ اولیه خودکار
- پاسخ زمان‌بندی‌شده
- متن پاسخ سفارشی
- ثبت پاسخ در تایم‌لاین
امتیاز سلامت مشتری
تیکت بان با بررسی رفتار و سابقه مشتری یک شاخص سلامت برای هر کاربر محاسبه می‌کند. این اطلاعات به تیم پشتیبانی کمک می‌کند مشتریان ارزشمند یا در معرض نارضایتی را سریع‌تر شناسایی کند.
- سابقه خرید
- اطلاعات باشگاه مشتریان
- شکایت و مرجوعی
- فعالیت مشتری
امتیاز رضایت مشتری
پس از بسته‌شدن یا حل تیکت، مشتری می‌تواند میزان رضایت خود از نحوه پاسخ‌گویی را ثبت کند. اطلاعات جمع‌آوری‌شده نیز در گزارش‌های مدیریتی نمایش داده میشوند.
- امتیاز رضایت
- نظر مشتری
- گزارش رضایت
- ارزیابی کیفیت پاسخ‌گویی
داشبورد مدیریتی و گزارش‌ها
داشبورد تیکت بان نمایی کلی از وضعیت پشتیبانی و عملکرد کارشناسان در اختیار مدیر قرار می‌دهد. با استفاده از گزارش‌ها میتوانید روند تیکت‌ها و وضعیت بخش‌های مختلف را بررسی کنید.
- روند تیکت‌ها
- عملکرد کارشناسان
- وضعیت دپارتمان‌ها
- تیکت‌های اضطراری
جستجو، فیلتر و خروجی اکسل
برای مدیریت تعداد زیاد تیکت‌ها امکان جستجو و فیلتر پیشرفته در نظر گرفته شده است. همچنین اطلاعات موردنیاز برای تحلیل یا بایگانی به‌صورت فایل اکسل در دسترس قرار می‌گیرند.
- جستجوی پیشرفته
- فیلترهای متعدد
- استخراج اطلاعات
- خروجی اکسل
ارسال گروهی تیکت
مدیران می‌توانند یک تیکت مشخص را به‌صورت گروهی برای چند کاربر ایجاد کنند. هم‌زمان امکان ارسال اطلاع‌رسانی از طریق ایمیل یا پیامک نیز وجود دارد.
- ایجاد تیکت گروهی
- انتخاب کاربران
- اطلاع‌رسانی ایمیلی
- اطلاع‌رسانی پیامکی
ثبت و مدیریت لاگ‌ها
فعالیت‌های مهم سیستم در بخش لاگ‌ها ثبت میشوند تا مدیر بتواند وضعیت ارسال پیام‌ها و عملیات انجام‌شده را بررسی کند. لاگ‌ها بر اساس اطلاعات مختلف نیز قابل فیلتر هستند.
- لاگ ایمیل
- لاگ پیامک
- لاگ ارسال گروهی
- فیلتر تاریخ، گیرنده و وضعیت
اتصال از طریق API
تیکت بان API اختصاصی در اختیار سایت قرار می‌دهد تا سرویس‌ها و سیستم‌های خارجی بتوانند با بخش تیکتینگ ارتباط برقرار کنند. دسترسی API نیز از طریق کلید امن کنترل می‌شود.
- کلید API امن
- خواندن اطلاعات تیکت
- مدیریت تیکت از سیستم خارجی
- اتصال به سرویس‌های دیگر
محدودسازی منوها و دسترسی کاربران
مدیر سایت می‌تواند مشخص کند هر نقش کاربری به کدام بخش‌های مدیریتی دسترسی داشته باشد. این قابلیت برای کنترل محیط کاری کارشناسان و جلوگیری از دسترسی‌های غیرضروری کاربرد دارد.
- کنترل دسترسی منوها
- محدودسازی نوار ابزار
- مدیریت ویجت‌های وردپرس
- سطح دسترسی نقش‌های کاربری
بکاپ و بازیابی اطلاعات
برای محافظت از اطلاعات پشتیبانی امکان تهیه نسخه پشتیبان از بخش‌های مهم افزونه فراهم شده است. در صورت نیاز نیز اطلاعات ذخیره‌شده قابل بازیابی هستند.
- بکاپ تنظیمات
- بکاپ جداول اطلاعاتی
- بکاپ فایل‌های پیوست
- بازیابی اطلاعات
پیوست امن فایل و پیام صوتی
کاربران و کارشناسان می‌توانند فایل‌های موردنیاز را به تیکت اضافه کنند و پیام صوتی نیز ارسال کنند. فایل‌های آپلودشده پیش از ثبت بر اساس قوانین امنیتی اعتبارسنجی میشوند.
- آپلود فایل‌های مجاز
- اعتبارسنجی نوع فایل
- پیام صوتی
- پیوست فایل به تیکت
جلوگیری از پاسخ هم‌زمان کارشناسان
اگر چند کارشناس به‌صورت هم‌زمان روی یک تیکت فعالیت کنند، سیستم حضور کارشناس دیگر را اطلاع می‌دهد. این قابلیت احتمال ارسال پاسخ‌های تکراری یا متناقض را کاهش می‌دهد.
- تشخیص مشاهده هم‌زمان
- هشدار حضور کارشناس
- کاهش پاسخ‌های تکراری
- هماهنگی تیم پشتیبانی
یکپارچگی با باشگاه مشتریان
اطلاعات باشگاه مشتریان در کنار تیکت نمایش داده میشوند تا کارشناس دید کامل‌تری نسبت به ارزش و سابقه هر مشتری داشته باشد. این قابلیت برای اولویت‌بندی و ارائه پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده کاربرد دارد.
- سطح مشتری
- امتیاز مشتری
- موجودی کیف پول
- ارزش طول عمر مشتری یا LTV
طراحی مودال و مدیریت بدون رفرش
بخش‌های مختلف تیکت بان با ساختار مودال طراحی شده‌اند تا بسیاری از عملیات بدون بارگذاری مجدد صفحه انجام شوند. این ساختار سرعت کار کارشناسان و تجربه استفاده از پنل را بهبود می‌دهد.
- پنجره مودال تیکت
- پاسخ‌دهی بدون رفرش
- تنظیمات در پنجره شناور
- مدیریت سریع دپارتمان‌ها
طراحی ریسپانسیو
رابط کاربری تیکت بان برای نمایش صحیح در موبایل، تبلت و دسکتاپ بهینه شده است و برای سازگاری با دستگاه‌های مختلف به افزونه جانبی نیاز ندارد. فرم‌ها، جداول و پنجره‌های مودال نیز متناسب با اندازه نمایشگر تنظیم میشوند.
- نمایش بهینه موبایل
- سازگاری با تبلت
- نمایش کامل دسکتاپ
- جداول و فرم‌های واکنش‌گرا
امنیت چندلایه افزونه
امنیت تیکت بان در بخش‌های مختلف ورودی، دسترسی کاربران، درخواست‌ها و آپلود فایل پیاده‌سازی شده است. این ساختار به محافظت از اطلاعات تیکت‌ها و مشتریان در برابر دسترسی غیرمجاز و حملات رایج وب کمک می‌کند.
- بررسی Nonce
- کنترل سطح دسترسی
- پاک‌سازی ورودی‌ها
- Escape خروجی‌ها
- جلوگیری از IDOR
- جلوگیری از SQL Injection
- محدودیت نرخ درخواست
- اعتبارسنجی فایل‌های آپلودی
