افزونه تیکسان، سیستم تیکت و پشتیبانی هوشمند وردپرس
افزونه تیکسان یک سیستم تیکت و پشتیبانی حرفه‌ای وردپرس است که فرآیند ثبت، مدیریت و پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشتریان را در یک محیط یکپارچه انجام می‌دهد. این افزونه با ارائه پنل پشتیبانی اختصاصی مبتنی بر React، امکان مدیریت تیکت‌ها را مستقل از پیشخوان وردپرس و قالب سایت فراهم می‌کند. هر پشتیبان به صف کاری اختصاصی خود دسترسی دارد و می‌تواند پیام‌های جدید را به‌صورت زنده مشاهده کند. همچنین اطلاعات مشتری، سوابق تیکت‌ها، سفارش‌ها و محصولات خریداریشده در کنار هر گفتگو نمایش داده میشوند تا فرآیند پشتیبانی با سرعت و دقت بیشتری انجام شود.
یکی از مهمترین قابلیت‌های این افزونه وردپرس، بهره‌مندی از دستیار هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی هوشمند به مشتریان است. این دستیار با استفاده از مقاله‌های پایگاه دانش و پاسخ‌های ثبت‌شده توسط تیم پشتیبانی، امکان ارائه پاسخ خودکار، تهیه پیش‌نویس و تشخیص لحن، نوع درخواست و فوریت تیکت‌ها را فراهم می‌کند. همچنین با شناسایی درخواست‌های مشابه در بازه زمانی کوتاه، مشکلات پرتکرار را به‌عنوان «موج مشکل» تشخیص می‌دهد و امکان پاسخ‌گویی گروهی را فراهم می‌سازد. سیستم اتوماسیون تیکسان نیز اجرای فعالیت‌های تکراری را با تعریف قوانین هوشمند، حتی از طریق نوشتن یک جمله فارسی، امکان‌پذیر می‌کند.
سیستم پشتیبانی وردپرس تیکسان با افزونه‌های ووکامرس و دکان یکپارچه می‌شود و امکانات تخصصی برای پشتیبانی محصولات فروشگاهی ارائه می‌دهد. مدیران سایت می‌توانند برای هر محصول مدت پشتیبانی مشخص کنند، پیش از پایان اعتبار به مشتریان یادآوری ارسال کنند و تمدید پشتیبانی را به فروش برسانند. همچنین امکان ثبت زمان صرف‌شده برای هر درخواست، صدور فاکتور در تیکت و پرداخت آنلاین هزینه خدمات توسط مشتری فراهم است.
ویژگی های افزونه تیکسان
افزونه تیکسان مجموعه‌ای از امکانات پیشرفته برای مدیریت تیکت‌ها، پاسخ‌گویی به مشتریان و بهینه‌سازی عملکرد تیم پشتیبانی وردپرس را ارائه می‌دهد. این افزونه با بهره‌گیری از دستیار هوش مصنوعی، پنل پشتیبانی اختصاصی، اتوماسیون هوشمند و سیستم مدیریت SLA، فرآیند رسیدگی به درخواست‌ها را سریع‌تر و دقیق‌تر می‌کند. یکپارچگی با ووکامرس و دکان، مدیریت اعتبار پشتیبانی محصولات، صدور فاکتور و ارسال اعلان از طریق ایمیل، پیامک، تلگرام و بله نیز از قابلیت‌های کاربردی آن محسوب میشوند.
پنل پشتیبانی (دسک)
- دسک تمام‌صفحه و مستقل از پیشخوان وردپرس و قالب سایت
- خانه‌ی میز با صف شخصی هر پشتیبان: منتظر پاسخ من، بدون مسئول، مهلت‌گذشته و نزدیک به مهلت
- به‌روزرسانی زنده‌ی فهرست و گفتگو، بدون تازه‌سازی صفحه
- فیلتر بر اساس وضعیت، مسئول، دپارتمان، برچسب و نوع مشتری (عضو یا مهمان)
- جستجو در موضوع و شماره‌ی تیکت
- ویرایشگر متن پیشرفته، ارسال با Ctrl+Enter و میان‌برهای صفحه‌کلید
- پاسخ‌های آماده با تایپ / در ابتدای خط
- یادداشت داخلی که فقط همکاران می‌بینند
- درج لینک مقاله‌ی پایگاه دانش در پاسخ
- تغییر وضعیت، اولویت، دپارتمان، مسئول و برچسب از داخل تیکت
- «اختصاص به من» و برداشتن تیکت‌های بدون مسئول با یک کلیک
- ستون اطلاعات مشتری: محصولات خریداریشده، سفارش مرتبط، تیکت‌های قبلی و امتیاز رضایت
- نشانگر پیام خوانده‌نشده و «دیده شد»
- لینک مستقیم به هر تیکت و هر فیلتر
- پروفایل پشتیبان با نام نمایشی، عکس و شماره‌ی موبایل
- حالت «نام تیم»: مشتری به‌جای نام پشتیبان، نام تیم و لوگوی سایت را می‌بیند
مرکز پشتیبانی مشتری
- ساخت برگه‌ی مرکز پشتیبانی با یک کلیک (شورت‌کد [tixan_portal])
- بخش «تیکت‌های پشتیبانی» داخل حساب کاربری ووکامرس
- ثبت تیکت با انتخاب محصول و دپارتمان
- فیلدهای سفارشی در فرم ثبت تیکت، به تفکیک دپارتمان
- ارسال فایل پیوست با محدودیت حجم، تعداد و فرمت
- ذخیره‌ی خودکار پیش‌نویس و بازیابی آن
- پیشنهاد مقاله‌های مرتبط هنگام نوشتن موضوع تیکت
- بستن تیکت توسط مشتری و بازگشایی با پاسخ، تا مهلتی که شما تعیین می‌کنید
- نظرسنجی رضایت پس از بسته شدن تیکت
- هماهنگی با برند: رنگ اصلی، عنوان، زیرعنوان و انتخاب فونت
تیکت مهمان (بدون حساب کاربری)
- ثبت تیکت بدون عضویت، با تأیید ایمیل
- محافظت ضد اسپم نامرئی، بدون کپچا
- لینک امن اختصاصی برای ادامه‌ی گفتگو و «ارسال دوباره‌ی لینک»
- انتقال تیکت‌های مهمان به حساب کاربری پس از ثبت‌نام
اطلاعات محرمانه
- کادر مخصوص برای ارسال رمز و اطلاعات حساس
- محدودیت تعداد نمایش در ساعت
- حذف خودکار پس از بسته شدن تیکت
- این اطلاعات هرگز برای هوش مصنوعی ارسال نمی‌شوند
دستیار هوش مصنوعی
- پاسخ خودکار به مشتری با نام و دستورالعمل دلخواه شما
- زمان‌بندی پاسخ خودکار: همیشه، فقط خارج یا فقط داخل ساعات کاری
- محدود کردن پاسخ خودکار به دپارتمان‌ها و نوع مشتری، با سقف تعداد پاسخ
- تحویل خودکار تیکت به تیم وقتی دستیار نتواند کمک کند، و دکمه‌ی «توقف دستیار» برای پشتیبان
- دانش دستیار: آموزش از مقاله‌ها و از پاسخ‌های خوب پشتیبان‌ها («افزودن به دانش»)
- جستجوی معنایی در دانش
- پیش‌نویس پاسخ برای پشتیبان، همراه با منابع
- بهبود متن پاسخ و خلاصه‌ی تیکت
- تحلیل هر تیکت جدید: لحن مشتری، نوع درخواست، فوریت و زبان
- پیشنهاد دپارتمان و اولویت که پشتیبان با یک کلیک اعمال می‌کند
- سرویس اصلی و سرویس پشتیبان، با امکان اتصال به سرویس سفارشی
- سقف مصرف ماهانه و نمایش مصرف
- ماسک خودکار موبایل، ایمیل، شماره‌ی کارت و شبا پیش از ارسال
موج مشکل
- تشخیص خودکار وقتی چند مشتری در زمان کوتاه یک مشکل مشترک را گزارش می‌کنند
- هشدار فوری به مدیران در تلگرام، بله و ایمیل
- نمایش موج در خانه‌ی میز و فیلتر تیکت‌های آن
- پاسخ گروهی به همه‌ی تیکت‌های یک موج با یک پیام
اتوماسیون
- قانون‌ساز «وقتی / اگر / آنگاه» بدون کدنویسی
- ۱۲ رویداد: تیکت جدید، پاسخ مشتری یا پشتیبان، تغییر وضعیت و اولویت، بسته شدن، هشدار و نقض SLA، امتیاز رضایت، تشخیص موج، تحلیل هوشمند و بررسی دوره‌ای
- شرط‌ها: دپارتمان، اولویت، وضعیت، مسئول، محصول، برچسب، کلمات کلیدی، فیلد سفارشی، ساعات کاری و زمان بی‌پاسخی
- شرط‌های هوشمند: لحن، نوع درخواست، فوریت، زبان و «سؤال بله/خیر» دلخواه
- اقدام‌ها: اختصاص (از جمله نوبتی)، انتقال دپارتمان، تغییر اولویت و وضعیت، برچسب، یادداشت، پاسخ خودکار، اطلاع‌رسانی، برجسته کردن و بستن
- ساخت قانون با نوشتن یک جمله‌ی فارسی
- قالب‌های آماده: مشتری عصبانی، درخواست بازگشت وجه، پاسخ خارج از ساعات کاری، بستن خودکار پس از ۷ روز و موارد دیگر
- اطلاع‌رسانی قانون‌ها از ایمیل، پیامک، تلگرام و بله
SLA و ساعات کاری
- سیاست‌های SLA با مهلت «اولین پاسخ» و «حل مسئله»
- تعریف ساعات کاری و روزهای تعطیل
- هشدار پیش از پایان مهلت و هنگام گذشتن آن
- نمایش زمان باقی‌مانده و تأخیر روی هر تیکت
اعلان‌ها
- ایمیل: قالب فارسی و راست‌چین برای همه‌ی رویدادها
- پیامک: ارسال با الگو از سامانه‌های پیامکی ایرانی، برای مشتری و تیم
- تلگرام و بله: ربات اختصاصی شما برای پشتیبان‌ها و مشتری‌ها
- اعلان تیکت‌های جدید در گروه تیم
- اتصال حساب هر پشتیبان و هر مشتری به ربات با یک کلیک
- دکمه‌های «مشاهده‌ی تیکت»، «مشاهده و پرداخت» و «تمدید پشتیبانی» زیر پیام‌ها
- راهنمای قدم‌به‌قدم Worker رایگان کلادفلر برای تلگرام روی هاست ایران
- تجمیع اعلان پاسخ‌ها برای کاهش هزینه‌ی پیامک
- پیامک پاسخ مشتری به پشتیبان مسئول تیکت
تیکت از طریق ایمیل
- پاسخ مشتری به ایمیل‌های تیکسان مستقیم داخل تیکت ثبت می‌شود
- ساخت تیکت جدید با ارسال ایمیل به صندوق پشتیبانی
- دو روش دریافت: IMAP و Pipe در cPanel
- چند صندوق ایمیل، هر کدام برای یک دپارتمان
- محافظت در برابر اسپم، پاسخ‌های خودکار، ایمیل انبوه و حلقه‌ی ایمیل
- فهرست سیاه فرستنده‌ها
- گزارش ایمیل‌های ورودی با نتیجه و دلیل هر مورد
مرکز راهنما (پایگاه دانش)
- مرکز راهنمای عمومی با شورت‌کد [tixan_kb]
- دسته‌بندی، جستجو و پربازدیدترین مقاله‌ها
- فهرست مطالب خودکار و مقاله‌های مرتبط
- نظرسنجی «آیا این مقاله مفید بود؟»
- مقاله‌های مخصوص اعضا
- دکمه‌ی ثبت تیکت برای کسی که پاسخش را پیدا نکرده
ووکامرس و پشتیبانی محصولات
- مدت پشتیبانی برای هر محصول، از جمله نامحدود
- جلوگیری از ثبت تیکت برای محصولی که پشتیبانی‌اش تمام شده
- فروش تمدید پشتیبانی
- یادآوری ایمیلی پیش از انقضا، در روزهای دلخواه شما
- مدیریت دستی پشتیبانی هر مشتری: تمدید، تاریخ دقیق شمسی، نامحدود یا لغو، با ثبت دلیل و تاریخچه
- ارجاع خودکار تیکت به دپارتمان محصول
- گزینه‌ی «سؤال عمومی یا پیش از خرید»
بازار چندفروشنده (دکان)
- هر فروشنده به تیکت‌های محصولات خودش پاسخ می‌دهد
- فروشنده پشتیبانی محصولاتش را خودش تنظیم می‌کند
- کنترل مدیر: سقف مدت پشتیبانی، اجازه‌ی فروش تمدید و سقف قیمت آن
فاکتور و ثبت زمان
- صدور فاکتور داخل تیکت با مهلت پرداخت
- پرداخت آنلاین توسط مشتری
- نسخه‌ی چاپی فاکتور با قابلیت ذخیره به‌صورت PDF
- اعلان صدور و پرداخت فاکتور از ایمیل، تلگرام و بله
- ثبت زمان صرف‌شده روی هر تیکت
- تبدیل زمان ثبت‌شده به فاکتور با نرخ ساعتی
گزارش‌ها
- تیکت‌های ورودی و بسته‌شده، صف باز، زمان اولین پاسخ و زمان حل
- درصد رعایت SLA و میانگین رضایت مشتری
- مقایسه با دوره‌ی قبل
- عملکرد هر پشتیبان و هر دپارتمان
- ساعات شلوغی و برچسب‌های پرتکرار
- عملکرد دستیار هوشمند: حل کامل، ارسال به تیم، رضایت و هزینه
- بازه‌ی دلخواه با تاریخ شمسی
- خروجی Excel و CSV
تیم و ساختار
- دپارتمان‌های نامحدود با پشتیبان‌های مشخص
- سطوح دسترسی پشتیبان و مدیر
- وضعیت‌ها و اولویت‌های سفارشی
- برچسب‌ها و فیلدهای سفارشی
- اختصاص نوبتی، یا اختصاص خودکار به اولین پشتیبانی که پاسخ می‌دهد
- پیشوند دلخواه برای شماره‌ی تیکت
داشبورد وردپرس
- نگاه سریع: منتظر پاسخ، بدون مسئول، SLA گذشته، تیکت‌های امروز و رضایت
- مسیر راه‌اندازی قدم‌به‌قدم
- سلامت سیستم: صف، اعلان‌های ناموفق، صندوق‌های ایمیل و زمان‌بند
- ابزارک «نگاه سریع» در پیشخوان وردپرس
امنیت و زیرساخت
- محدودیت نرخ برای ثبت تیکت، پاسخ و بارگذاری فایل
- مسدود بودن همیشگی فرمت‌های خطرناک
- رمزنگاری کلیدها و توکن‌های ذخیره‌شده
- صفحه‌ی ورود وردپرس از طریق آدرس‌های افزونه افشا نمی‌شود
- تشخیص درست IP پشت CDN و پراکسی
- صف پس‌زمینه با تلاش دوباره، تا اعلان‌ها سرعت سایت را کم نکنند
- سازگار با هاست اشتراکی و cPanel
- کاملاً فارسی، راست‌چین و با تاریخ شمسی
پیش از خرید افزونه تیکسان توجه کنید
پیش از نصب و فعال‌سازی افزونه‌ی تیکسان، لازم است زیرساخت سرور و وب‌سایت شما با پیش‌نیازهای فنی این افزونه هماهنگ باشد. در صورت عدم تطابق نسخه‌ها، عملکرد افزونه با اختلال مواجه می‌شود.
حداقل نیازمندی‌ها
- PHP نسخه‌ی ۸.۰ یا بالاتر
- وردپرس نسخه‌ی ۶.۶ یا بالاتر
- ووکامرس نسخه‌ی ۸.۳ یا بالاتر (فقط برای امکانات فروشگاهی)
تیکسان بدون ووکامرس هم کار می‌کند. ووکامرس فقط برای پشتیبانی محصولات، تمدید و فاکتور داخل تیکت لازم است.
پیشنهادها
- برای ارسال مطمئن ایمیل‌ها، یک افزونه‌ی SMTP نصب کنید.
- برای سایت‌های کم‌بازدید، کرون واقعی سرور را فعال کنید.
- سایت با HTTPS اجرا شود.
