12 روش برای بهبود تجربه مشتریان از خرید اینترنتی

تجربه مشتریان از خرید اینترنتی کلید طلایی تکرار و تداوم خرید است. مصرف کنندگان در دنیای امروز بیش از هر زمان دیگر در تاریخ بشریت از گزینه‌های متنوع تصویری و روش‌های متعدد خرید بهره‌مند هستند. بنابراین عملا کمیابی و دوری فاصله‌ها دیگر مانعی جدی نیست. این مطلب به شما نشان می دهد که عملا شما در دنیای کسب و کارهای فیزیکی هر آنچه لازم داشته باشید پیدا می‌کنید و در بدترین حالت می توانید آن را از شهری دیگر با پست تحویل بگیرید.

تجربه مشتریان از خرید اینترنتی

در دنیای جدید، کسب و کارهای اینترنتی نیز بسیاری از محدودیت‌ها را برای مصرف‌کننده و فروشنده از سر راه برداشته اند. شما ‌می‌توانید به راحتی با چند کلیک عکس ها و ویدیوهای محصول را ببینید در مورد مزیت‌های آن جستجو کنید و دیدگاه‌های خریداران قبلی و کارشناسان آن حوزه را در کمتر از چند دقیقه به سرعت مطالعه نمایید.

برای ارائه کنندگان خدمات و محصولات در دنیای پر سرعت اینترنتی فرصت چندانی برای اثرگذاری و جلب نظر کاربران برای خرید و تشویق به مصرف وجود ندارد. بنابراین باید از کمترین زمان برای جذب مشتری بهره ببرید.
یکی از مقولاتی که جامعه بازیابی اینترنتی را در چند سال گذشته به خود مشغول کرده است، بررسی و تحلیل و اجرای طرح مرتبط با تجربه مشتریان از خرید اینترنتی است. در ادامه فرایند ایجاد و بهبود تجربه مشتریان از خرید اینترنتی را در 12 بخش توضیح می دهیم.

1- سرعت مطلوب وبسایت، عاملی موثر در دیده شدن

کاربران سرعت را دوست دارند. این را در یک قاب بزرگ بنویسید و مدام جلوی چشم خود بگذارید. هر ثانیه تاخیر در دیده شدن وبسایت برابر است با از دست رفتن هزاران و شاید میلیون‌ها خریدار احتمالی. چه کسب و کار تازه کاری داشته باشید چه در همه کشورها محصولتان به فروش برود، باید همواره سرعت سایت در تامین و پاسخگویی را به نسبت کالا و خدمات افزایش دهید. کندی فرایند انجام کار برای هر کسب و کاری یکی از مهم‌ترین تهدیدها است. اینکه فکر کنید هر روز صفحه‌ی سایت خود را از حافظه کش رایانه یا گوشی به سرعت می‌بینید فقط یک خطای بزرگ است. اگر نتوانید در کمتر از 3 ثانیه در دیدگان کاربر دیده شوید مطمئن باشید رقبایتان به شما مهلت ادامه کسب و کار نخواهند داد!

این را نیز در نظر بگیرید که وب سایت شما باید بتواند تمام فرایند را با سرعت در گوشی‌هایی با قدرت پردازنده کمتر نیز به سادگی انجام دهد. گوشی همراه در حال حاضر در اولویت دسترسی به اینترنت برای عموم مردم در تجارت الکترونیک قراردارد.

2- توجه به منوها و جستجوی سایت

اینکه کاربر بتواند به سرعت به محصول یا کالای مورد نظرش در یک سایت شلوغ دست یابد نیز در  تجربه مشتریان از خرید اینترنتی اهمیت دارد. مشتریان می‌خواهند در کمترین زمان با حداقل جستجو به کالا یا خدمات خود برسند، بنابراین با دسته‌بندی‌های غیر ضروری باعث سردرگمی بیشتر مخاطب‌ها نشوید. محصولات و خدمات را در کلی‌ترین حالت ممکن دسته بندی کنید و از برچسب‌ها بیشترین استفاده را برای راهنمایی و ساده سازی این فرایند ببرید.

بخش دیگری که حائز اهمیت است، امکان جستجوی پیشرفته در وبسایت است. هر سایتی داشته باشید بدون کادر جستجو ناقص است. اینکه چطور بتوانید فرایند جستجو در وبسایت خود را به نحوی مدیریت کنید که به سادگی یک کاربر قادر باشد با حداقل اطلاعات ممکن در کمترین زمان به نتیجه یا کالای مورد نظرش برسد یک مزیت اساسی برای وبسایت شما است. افزونه‌های بسیاری در این زمینه می‌توانند کمک کار شما باشند که با جستجو در مارکت ژاکت به سادگی می‌توانید به آن‌ها دست یابید. هر چه روند جستجوی شما به سبک گوگل برای ارائه نتایج نزدیک‌تر شود احتمالا سهولت را برای کاربران در پی خواهد داشت.

3- تصاویر تاثیرگذارترین عوامل هستند

تصاویر قدرت زیادی دارند. شما با دیدن و تصور کردن بسیاری از اشیا می توانید به خواسته‌های خود رنگ واقعیت بدهید. ساز و کار این جهان براساس نور و رنگ و روشنایی بنا گذاشته شده و به صورت فطری انسان طالب زیبایی است. استفاده از جلوه‌های بصری به صورت گسترده، هر روز چه به عنوان عکس، ویدیو، اینفوگرافیک و … مورد توجه قرار می‌گیرند. یک عکس مناسب ‌می‌تواند مفاهیم بسیاری را در کمترین زمان و بدون نیاز به متن‌های طولانی و تکراری به آسانی به کاربر انتقال دهد. تصویر مناسب که با مفاهیم اعلام شده در تبلیغات و هدف و ارزش‌های کسب و کار شما هماهنگ باشد و همچنین در مورد محصول بتواند حس ارزش و لذت استفاده مفید را به مشتری احتمالی القا کند، تجربه مشتریان از خرید اینترنتی را بهبود می‌دهد. 

پخش کننده JWPlayer افزونه ای است که با آن می توانید فایل های ویدئویی را با سرعت و کیفیت بسیار بالا در وبسایت خود پخش کنید.

4- متن‌های مختصر و مفید

برای معرفی محصولات و خدمات خود جهت تهیه محتوا لازم است حد و حدودی را رعایت نمایید. قراردادن بیش از حد متن‌های بسیار طولانی با جزئیات فراوان که شاید هیچ‌گاه کاربر برای استفاده از محصول به آن نیاز نداشته باشد، یا استفاده از عکس‌های زیاد و بی‌ربط  هیچ‌گاه شما را در ارائه بهتر و تبدیل کاربر به مشتری کمک نخواهد کرد.

مثلا برای معرفی یک محصول که کاربران به صورت عمومی از آن استفاده می‌کنند، شرح جزئیات و فرمول تولید واکنش‌های شیمیایی آن چندان برای کاربر جذاب نیست. کاربر می‌خواهد بداند چگونه می‌تواند با این خدمت یا محصول جدید لذت بیشتری ببرد یا منافع بیشتری را از آن خود کند. این‌ها دلایلی است که یک کاربر را تشویق می‌کند که از استفاده از محصولات فعلی شرکت‌های رقیب شما دست بکشد و برای اولین بار ریسک استفاده از خدمات و محصولات وبسایت شما را با هزینه بپذیرد.

5- توجه به بازخورد مشتریان

براساس مطالعات، مشتریان راضی ممکن است یک کالا یا خدمات خوب را به سه نفر دیگر معرفی کنند. اما در صورتی که از یک کالا نارضایتی داشته باشند یا با مشکلی بر بخورند که پشتیبانی کافی از آن‌ها برای حل مشکل صورت نگیرد. این نارضایتی را به حداقل 11 نفر دیگر انتقال می‌دهند. چه بخواهیم چه نخواهیم باید با این مسئله به گونه‌ای رفتار کنیم که کاربران راضی خود را با خدمات و محصولات با کیفیت‌تر در فرایندهای ساده‌تر و با قیمت مناسب‌تر حفظ کنیم.
یکی از راهکارهای ایجاد و بهبود تجربه مشتریان از خرید اینترنتی دقت در نمایش دیدگاه‌های مشتریان راضی قبلی است. کاربران راضی قدیمی بهترین معرف سابقه و تداوم و بهبود کیفیت برای کاربران جدید و مشتریان احتمالی هستند. اینکه مشتری بخواهد برای اولین بار از محصولات و یا خدمات شرکت شما استفاده کند، نیاز به اطمینان و بررسی سابقه و اعتبار دارد. رضایت مشتری از مهمترین نکات در تایید اعتبار و رعایت اخلاق حرفه‌ای تولید کننده است. 86 درصد از مشتریان برای کالاهای به نسبت با دوام، دیدگاه‌های مخاطبان دیگر را مطالعه می‌کنند. برای مدیریت نظران کاربران در زیر محصولات می‌توانید از افزونه های موجود در ژاکت از جمله افزونه دیدگاه های ویژه ووکامرس استفاده کنید.

6- استفاده از دانش رنگ‌ها

دانش تئوری رنگ به عنوان یک علم جدید در صنعت تبلیغات مورد توجه است. استفاده به جا از طیف‌های رنگی متنوع به نسبت کالاها و خدمات شرکت را می‌توان به عنوان بخش مهمی از فرایند جذب و حفظ مشتریان برندها تعبیر کرد. هر رنگی مفهومی را القا می‌کند. استفاده از رنگ‌های مشخصی برای کالاهای مردانه یا برعکس و همچنین بهره‌گیری از رنگ‌ها برای تایید یا رد یک درخواست از ایمیل تا فروش یک محصول از اهمیت بسیاری برخوردار است. متخصصین تبلیغات برای اثرگذاری بیشتر و همچنین بالا بردن ارقام فروش روی رنگ‌ها و طرح‌ها حساس هستند. مشاوره با یک فرد حرفه‌ای در زمینه انتخاب رنگ‌ها در معرفی تبلیغ و بسته‌بندی کالاها از ضروریات حفظ بقا در بازار پر رقابت امروز به شمار می‌رود.

7- امکان اطلاع‌رسانی به مشتریان از موجودی یا زمان تامین محصول

مهم‌ترین نکته برای بهبود تجربه مشتریان از خرید اینترنتی این است که بدانیم وقتی کالایی در زمان معینی موجود نباشد طبیعی است اما به هر حال خوشایند نیست. مشتری بی‌تکلیفی را دوست ندارد. او نیازی دارد و اگر نداند کی می‌تواند آن را برطرف کند به سمت فروشگاه‌های دیگر می‌رود. مخصوصا اگر کالایی انحصاری و خاص می‌فروشید باید این مورد را در نظر داشته باشید. بنابراین لازم است همیشه مشتری را از وضعیت موجودی کالا آگاه کنید.

8- راه‌های تماس را آسان کنید

برای بهبود تجربه مشتریان از خرید اینترنتی، باید بتوانید خود را جای کاربر قرار دهید. مشتری باید بتواند در سریع‌ترین حالت، روش‌های تماس با شما را بیابد. گذاشتن اطلاعات در یک صفحه جداگانه با یک لینک ریز در فوتر کمک چندانی نخواهد کرد. او باید بتواند به نسبت فوریتی که خدمات شما دارد امکان یافتن راه‌های تماس را پیدا نماید.
فرض کنیم فردی حتی ایمیل ندارد. اما حتما می تواند به راحتی به کمک تلفن با پشتیبانی سایت تماس بگیرد و راهنمایی شود. افراد کم سن یا افراد سالمند را نیز در نظر بگیرید که ممکن است با یک گوشی ساده صرفا به دنبال ساده‌ترین راه ارتباط با شما باشند.

9- چت آنلاین داشته باشید

یکی از راهکارهای پیشنهادی برای بهبود تجربه مشتریان از خرید اینترنتی و همچنین افزایش نرخ تبدیل بازدید به خرید استفاده از سامانه‌ی پاسخگویی به صورت چت زنده است. بسیاری از کسب و کارها به استفاده از این روش برای ارتباط بهتر با کاربران روی آورده‌اند. بسیاری از مشتریان چون نمی‌توانند به راحتی پاسخ خود را بگیرند از خرید منصرف میشوند. اگر بتوانید یک سامانه پاسخگویی چت آنلاین و سریع برای کاربران تامین کنید، می‌توانید مشتریان را با کم و کیف کالاها و خدمات سایت آشنا و احتمال خرید آن‌ها را افزایش دهید.

10- صفحه ای‌ برای پرسش و پاسخ‌های متداول بسازید

براساس تحقیقات انجام شده بسیاری از کاربران مایلند بتوانند به راحتی با سایت ارتباط برقرار کنند و روش کارکرد آن را به سرعت بیاموزند. بنابراین مهم است که در صورت مشکل ابتدا بتوانند راهکار‌های سایت را در صفحه پرسش‌های متداول بخوانند. هرچقدر این صفحه کارامد تر و دارای شمول بیشتری برای برطرف کردن مشکلات باشد، احتمال اینکه کاربر برای رفع مشکل با سایت تماس بگیرد، کمتر می‌شود. در این حالت یک صفحه پرسش و پاسخ متداول، هم می‌تواند مشکل کاربر را با پاسخ های مدون حل کند هم اینکه زمان کمتری از تعدد تماس‌های کاربران با پشتیبانی سایت برای رفع مشکلات ساده ذخیره میکند.

11- صفحه ی پرداخت واضح داشته باشید.

در نهایت کاربر هنگام خرید می‌خواهد مطمئن باشد که خریدهایش مطابق با نیاز است و چیزی را به اشتباه نخریده یا اینکه تعداد دقیقی را تهیه کرده است. همچنین پیش از پرداخت، مشتری باید بتواند به واضح‌ترین شکل ممکن از قیمت‌ها، تخفیف نحوه ارسال و هر آنچه دقیقا برای کالا مورد تصور است، آگاهی یابد. برای این‌کار نیاز است که یک صفحه پرداخت واضح و بدون تکلف داشته باشید که کاربر بتواند همه اطلاعات مربوط به خریدش را در ساده‌ترین حالت ممکن بخواند و درک کند. شلوغی بیش از حد یا نقص در درج اطلاعات باعث بسیاری از انصراف‌ها از خرید در همین مرحله می‌گردد.

نکته دیگری که برای بهبود تجربه مشتریان از خرید اینترنتی در این مرحله ممکن است وجود داشته باشد و بسیار اهمیت دارد: ذخیره خرید نیمه تمام مشتری است. به هر دلیل از جمله کمبود وقت یا نداشتن پول در کارت ممکن است کاربر نتواند خرید را به اتمام برساند. اینکه در سایت به نحوی در حساب کاربری او خریدهای ناتمام ذخیره شود تا هنگام بازگشت بتواند آن‌ها را ادامه دهد بسیار مهم است. در فرایند ارتباط با مشتری نیز اگر بتوانید یک ایمیل یادآوری برای او ارسال کنید می‌توانید احتمال خرید او را افزایش دهید.
به مشتریان این اطمینان را با وضوح بیشتر در برگه پرداخت بدهید که هیچ‌گونه هزینه پنهانی باقی نمانده است و هر آنچه در برگه خرید می‌بینند به روشنی در برگیرنده همه جزییات فروش است. سپس آن ها را به درگاه پرداخت مطمئنی هدایت کنید.

12-پیشنهادهای رایگان

همه مردم از کالاها و خدمات رایگان استقبال می‌کنند. همه تخفیف را دوست دارند و به پیشنهادهایی از این دست توجه می‌کنند. از جمله مواردی که کاربران به آن دقت می‌کنند ایجاد فرایند و پشتیبانی یا حمل رایگان است. ایجاد حس شادمانی از خرید همیشه به خاطر می‌ماند و می‌تواند به تداوم خرید در آینده کمک کند پی حتما ان را در برنامه خود قرار دهید.

دوازده موردی که در این مقاله برای بهبود تجربه مشتریان از خرید اینترنتی مورد تاکید قرار گرفت در عین حال که بسیار ساده‌اند اما به طور جدی می‌توانند فرایند مشتری‌مداری و فروش یک سایت را تحت تاثیر قرار دهند. دقت در این موارد می‌تواند تجربه کاربری بهتری برای مشتریان ایجاد کند و ان‌ها را در روند مناسب‌تری از یک کاربر بازدید کننده به یک مشتری دائمی و وفادار تبدیل کنند.