پشتیبانی مشتریان چیست؟ [معرفی 5 افزونه + 5 راهکار برای ارتباط بهتر با مشتری]

پشتیبانی مشتریان دامنه ای وسیع از خدمات مربوط به مشتریان برای کمک کردن به آن ها در استفاده از خدمات و محصولات یک شرکت است. این پشتیبانی شامل کمک کردن در نصب و راه اندازی، آموزش، اشکال‌یابی، نگهداری و ارتقا دادن محصولات است. عیب یابی قسمت بزرگی از کار است، اما پشتیبان وضایف متعددی از جمله نصب، آموزش، تعمیر و نگهداری، ارتقا سرویس به مشتریان کمک می کنند. تمامی شرکت ها از نیروی پشتیبانی جهت بهبود رضایت مشتریان و ارتقاء عملکردشان استفاده می‌کنند.

چرا پشتیبانی مشتریان مهم است؟

پشتیبانی مشتری تیمی است که در صورت مشکلی که مشتریان با محصولات یا خدمات یک شرکت دارند، به آن ها کمک می کند. پشتیبانی از مشتری برای تجارت شما مهم است، زیرا وجود پشتیبانی برای کمک به حل سریع و موثر مشکلات و ایجاد رضایت مشتری کلیدی است.  تعامل پشتیبانی مشتری از زمانی شروع می شود که آن‌ها با محصول یا خدمات با مشکلی مواجه می‌شود و تا زمانی که به نتیجه نرسند، تعامل و گفت و گو با آنها نباید پایان یابد. سرویس پشتیبانی مشتری یکی از فاکتورهای مهم است که بر روی تصمیمات خرید مشتریان و ادامه استفاده از خدمات شما تاثیر مستقیم دارد.

چه انتظاراتی باید از پشتیبان مشتری داشته باشیم؟

مشتریان از پشتیبانی انتظار دارند که مشکلات و سوالاتشان به‌سرعت و با دقت حل شود. تأخیر در پاسخ‌دهی یا بی‌توجهی می‌تواند باعث نارضایتی آن‌ها شود. برای جلب اعتماد و رضایت مشتریان، می‌توانید اقدامات زیر را انجام دهید:

• پاسخ فوری به پیام‌ها: بلافاصله پس از دریافت پیام، تأیید دریافت را ارسال کنید تا مشتری بداند درخواستش در دست بررسی است.
• ایجاد شناسه پیگیری: برای هر درخواست یک شماره پیگیری منحصر به فرد تعیین کنید تا مشتری بتواند روند رسیدگی را به‌راحتی دنبال کند.
• اطلاع‌رسانی شفاف و مداوم: مشتریان را از پیشرفت کار مطلع کنید و در صورت نیاز به زمان بیشتر، دلایل و زمان‌بندی دقیق را ارائه دهید.
• حل سریع و مؤثر مشکلات: به‌جای تعویق یا پیچیده کردن فرآیندها، با تلاش مؤثر مشکلات را در سریع‌ترین زمان ممکن برطرف کنید.

تفاوت خدمات مشتری و پشتیبانی مشتریان چیست؟

خدمات مشتری بر ایجاد روابط طولانی‌مدت و تجربه مثبت کلی متمرکز است، در حالی که پشتیبانی مشتری بیشتر به حل مسائل فنی و مشکلات فوری تمرکز دارد. این دو با هم کار می‌کنند تا تجربه کاربران راحت‌تر از خدمات مجموعه استفاده کرده و سبب وفاداری مشتری شوند. در جدول زیر تفاوت خدمات مشتری و پشتیبانی مشتریان را مشاهده می‌کنید:

5 راهکار برای ارائه خدمات بهتر پشتیبانی به مشتریان

پشتیبانی مشتریان برای هر بیزنسی خصوصا کسب و کارهای خدماتی یک رکن اساسی است. در اینجا پنج نکته برای تبدیل شدن به یک پشتیبان مشتری خوب برای شما جمع‌آوری کردیم.در ادامه موارد زیر را برای شما بررسی می‌کنیم:

1. شناسایی دقیق مشکلات کاربران و مشتریان
2. ارائه مهارت‌های نرم در پشتیبانی فنی مشتریان
3. تعامل حمایتی همدلی
   
4. توسعه نتایج پشتیبانی مشتری و KPI
5. آرامش پشتیبان‌ها را جدی بگیرید

1. شناسایی دقیق مشکلات کاربران و مشتریان

برای ارائه پشتیبانی عالی، بررسی بازخورد مشتریان، تحلیل زمان پاسخ‌دهی، و ارزیابی کانال‌های ارتباطی ضروری است. آموزش کارکنان و استفاده از فناوری مناسب می‌تواند عملکرد تیم را بهبود بخشد. همچنین، با پیگیری مشکلات حل‌شده و ایجاد فرهنگ پاسخگویی، تجربه مشتریان ارتقا می‌یابد. در ادامه روش شناسایی دقیق مشکلات کاربران را برای شما توضیح داده‌ایم.

• بررسی بازخورد مشتریان: نظرات و بازخوردهای مشتریان به‌عنوان منبعی ارزشمند عمل می‌کند که می‌تواند نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود را مشخص کند. از این بازخوردها برای شناسایی مشکلات مکرر و رفع آن‌ها استفاده شود.
• تحلیل زمان پاسخ‌دهی: مدت زمان پاسخگویی به مشتریان نقش مهمی در تجربه آن‌ها دارد. زمان پاسخ را بررسی کرده و تلاش کنید تا پاسخگویی سریع و مؤثر ارائه شود، چرا که تأخیر می‌تواند حس بی‌اهمیتی در مشتری ایجاد کند.
• آموزش کارکنان: مهارت‌های تیم پشتیبانی، کلید ارائه خدمات خوب و کامل به کاربران است. کارکنان باید در زمینه‌های فنی و ارتباطی به‌طور مداوم آموزش ببینند تا بتوانند مشکلات را حرفه‌ای و کارآمد حل کنند.
• ارزیابی کانال‌های ارتباطی: اطمینان حاصل شود که کانال‌های ارتباطی متنوع و به‌روز در دسترس مشتریان است. کانال‌هایی مانند تلفن، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی یا چت آنلاین باید ساده و کاربردی باشند.
• پیگیری مشکلات حل‌شده: بررسی شود که آیا مشکلات قبلی به طور کامل برطرف شده‌اند یا دوباره تکرار می‌شوند. شناسایی دلایل مشکلات تکراری می‌تواند به ایجاد راه‌حل‌های دائمی کمک کند.
• استفاده از فناوری‌های مناسب: ابزارهای مدرن مانند سیستم‌های مدیریت تیکتینگ یا چت‌های خودکار، فرآیند پشتیبانی را سریع‌تر و کارآمدتر می‌کنند و کیفیت تجربه مشتری را افزایش می‌دهند.
• توسعه فرهنگ پاسخگویی: در تیم پشتیبانی باید این دیدگاه تقویت شود که مشکلات مشتریان در اولویت است. ارائه راه‌حل سریع و باکیفیت، احساس ارزشمندی را در مشتری تقویت می‌کند و اعتماد او را افزایش می‌دهد.

2. ارائه مهارت‌های نرم در پشتیبانی فنی مشتریان

مهارت‌های نرم در پشتیبانی مشتریان فنی به اندازه دانش فنی اهمیت دارد. این مهارت‌ها شامل توانایی ارتباط مؤثر، مدیریت استرس، همدلی و حل مسئله است. تعامل موفق با مشتریان، مخصوصا زمانی که با مشکلات پیچیده مواجه هستند، نیازمند ترکیب دانش فنی به همراه رفتار حرفه‌ای در پشتیبانی است.

• آموزش ارتباط مؤثر: شرکت در کلاس‌هایی برای تقویت مهارت‌هایی مانند گوش دادن، استفاده از زبان ساده برای توضیحات فنی و شفاف‌سازی اطلاعات پیچیده
• تقویت همدلی: تشویق تیم پشتیبانی به درک نیازها و نگرانی‌های مشتریان، حتی زمانی که مشکل خارج از کنترل کاربران است.
• مدیریت استرس: آموزش تکنیک‌هایی مانند تنفس عمیق و اولویت‌بندی وظایف برای مقابله با موقعیت‌های پراسترس و حفظ آرامش در هنگام مواجهه با مشتریان ناراضی
• مهارت حل مسئله: تشویق کارکنان به تجزیه مشکلات به اجزای کوچک‌تر و ارائه راه‌حل‌های گام‌به‌گام
• تمرین صبر و کنترل احساسات: آموزش مدیریت احساسات در مواجهه با مشتریان ناراضی

3. تعامل حمایتی

همدلی به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تا موقعیت‌ها را بهتر درک کرده و درک بهتری از احساسات و نیازهای کاربران داشته باشند. در مواجهه با شرایط پیچیده یا مشتریان پراسترس، صرفاً دانش فنی کافی نبوده و ایجاد روابط قوی و حس همکاری با مشتریان، حتی در شرایط دشوار، برای رسیدن به اهداف مشترک و جلب رضایت مشتری الزامی است.

4.  توسعه نتایج پشتیبانی مشتری و KPI

شاخص‌های کلیدی عملکرد مانند CSAT، NPS، و نرخ ریزش برای ارزیابی پشتیبانی مشتری مفید هستند، اما باید با ارزیابی‌های منظم  ارتقا داده شوند. معیارهای قدیمی مانند تعداد یا زمان حل تیکت دیگر کافی نیستند بلکه تعاملات یک به یک و ایجاد راهکار دائمی و طولانی مدت برای مشتری اهمیت زیادی دارد. پس باید سعی کنید با توجهبه نیازهای هر فرد یا سازمان روش‌های منحصر به فرد یا مخصوص را ارائه دهید.

5. آرامش پشتیبان‌ها را جدی بگیرید

پشتیبانی فنی نیازمند تخصص بالاست، اما تکرار رزوانه آن می‌تواند منجر به خستگی در تیم شود. رهبران استراتژیک با اختصاص پروژه‌های متنوع، فرصت آموزش و مشارکت و زمان‌بندی تعاملات زنده، این خستگی را کاهش می‌دهند. می‌توانید با استخدام نیروهای کارآمد و کارکشته به تعداد مناسب و شیفت بندی منطقی آن‌ها از بروز فرسایش و خستگی در تیم جلوگیری کنید.

افزونه های پشتیبانی مشتریان در وردپرس

برای ارائه پشتیبانی مؤثر و ارتباط مستقیم با مشتریان در سایت وردپرسی، افزونه‌های مختلفی وجود دارند که هرکدام امکانات ویژه‌ای برای تعامل و مدیریت پشتیبانی آنلاین فراهم می‌کنند. این افزونه‌ها شامل ویژگی‌هایی همچون چت آنلاین، پشتیبانی از پیام‌رسان‌های مختلف، محدودیت‌گذاری تیکت‌ها، و کسب شماره تماس مشتریان هستند. در ادامه می‌توانید ویژگی‌های این افزونه‌ها را در جدول زیر مشاهده کنید.

1. افزونه تیکت پشتیبانی پیشرفته

افزونه تیکت پشتیبانی پیشرفته برای وردپرس امکان راه‌اندازی سیستم تیکت قدرتمند را فراهم می‌کند و با ووکامرس و دکان سازگار است. این افزونه امکان محدود کردن تعداد و زمان ارسال تیکت برای هر محصول، ایجاد پشتیبان‌های متعدد و ارسال ایمیل و پیامک اطلاع‌رسانی را دارد. همچنین، از طریق تنظیمات می‌توان اعلان‌های مختلف برای کاربر و مدیر تنظیم کرد. ویژگی های افزونه تیکت پشتیبانی پیشرفته به شرح زیر است:

• پشتیبانی از سامانه های پیامکی ایرانی
• سازگار با محصولات ووکامرس
• سازگار با افزونه چندفروشندگی دکان
• امکان محدود کردن ارسال تیکت فقط برای خریداران محصولات ووکامرس
• امکان ایجاد محدودیت زمان پشتیبانی محصولات ووکامرس
• امکان تمدید مدت پشتیبانی محصولات ووکامرس

2. افزونه چت واتساپ و پشتیبانی وردپرس

افزونه چت واتساپ و پشتیبانی وردپرس امکان برقراری ارتباط سریع و آسان با مشتریان از طریق پیام‌رسان‌های مختلف مانند واتساپ، تلگرام و اینستاگرام را فراهم می‌کند. این افزونه با تنظیمات پیشرفته به مدیر سایت این امکان را می‌دهد که اطلاعات مفیدی از مشتریان کسب کرده و پشتیبانی بهتری ارائه دهد. همچنین، با به‌روزرسانی‌های مکرر، امکانات متعددی برای بهبود عملکرد آن اضافه شده است. ویژگی‌های این افزونه به شرح زیر است:

• سازگاری با افزونه المنتور
• امکان دریافت اطلاعات قبل از شروع گفتگو از مشتریان
• امکان دریافت خروجی اطلاعات
• سیستم سوالات متداول
• ابزارک های مختلف با ui جدید
• سازگاری با شبکه های اجتماعی خارجی و داخلی و پیام رسان ها

3. افزونه چت آنلاین گوپی

افزونه چت آنلاین گوپی امکان چت و پشتیبانی آنلاین برای کاربران سایت را فراهم می‌کند و همچنین به کاربران اجازه می‌دهد تا به صورت فردی یا گروهی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. این افزونه با امکانات کاربردی متعدد، بدون افت کیفیت چت، تجربه بهتری برای تعامل کاربران ایجاد می‌کند. برای سایت‌های مختلف با موضوعات گوناگون قابل استفاده است. ویژگی‌های افزونه چت آنلاین گوپی به شرح زیر است:

• امکان چت و پشتیبانی آنلاین برای کاربران
• قابلیت چت فردی و گروهی بین کاربران
• مناسب برای سایت‌های با موضوعات مختلف
• بدون افت کیفیت در چت
• امکانات کاربردی متعدد برای کاربران

4. افزونه چت زنده و گفتگوی آنلاین

افزونه WP Flat Visual Chat برای وردپرس به شما این امکان را می‌دهد که بدون پرداخت هزینه‌های ماهیانه، چت آنلاین  و پشتیبانی زنده را در سایت خود راه‌اندازی کنید. این افزونه با عملکرد ای‌جکس پیام‌ها را سریعاً بین کاربر و اپراتور منتقل می‌کند و منابع سرور را به حداقل می‌رساند. همچنین، این افزونه به‌صورت فارسی و راستچین در دسترس است. ویژگی‌های افزونه WP Flat Visual Chat به شرح زیر است:

• راه‌اندازی چت آنلاین و پشتیبانی زنده بدون نیاز به اشتراک ماهیانه
• عملکرد ای‌جکس برای رد و بدل سریع پیام‌ها
• حداقل استفاده از منابع سرور برای جلوگیری از کندی یا داون شدن سایت
• مناسب برای هاست‌های اشتراکی با منابع نسبتا مناسب
• نسخه فارسی و راستچین برای کاربران ایرانی
• امکان تعامل آنلاین با کاربران در سایت وردپرسی

5. افزونه چت واتساپ

افزونه چت واتساپ به شما این امکان را می‌دهد که شماره تماس مشتریان را بدون طی کردن مراحل طولانی بازاریابی، از همان ابتدا با شروع گفتگو به‌دست آورید. این افزونه تمامی امکانات پشتیبانی آنلاین را به‌طور کامل‌تر فراهم کرده و به شما اجازه می‌دهد تا ارتباط مستقیم با مشتریان خود برقرار کنید. با نصب این افزونه، فرآیند جذب مشتری سریع‌تر و مؤثرتر انجام می‌شود. ویژگی‌های این افزونه را در ادامه مشاهده می‌کنید:

• امکان کسب شماره تماس مشتریان از همان ابتدا با شروع گفتگو
• جایگزینی برای اسکریپت‌های پشتیبانی آنلاین
• فراهم کردن تمامی امکانات پشتیبانی آنلاین به‌طور کامل‌تر
• افزایش سرعت و مؤثریت در جذب مشتری بدون نیاز به طی کردن مراحل طولانی بازاریابی
• ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق واتساپ

سخن پایانی

پشتیبانی مشتریان نقش کلیدی در جذب و حفظ مشتریان دارد و بر تجربه خرید آن‌ها تأثیر مستقیم می‌گذارد. سازمان‌هایی که به این حوزه اهمیت بیشتری می‌دهند، با سرمایه‌گذاری در آموزش کارکنان و دریافت بازخورد از مشتریان، نه‌تنها رضایت کاربران را افزایش می‌دهند، بلکه درآمد و سودآوری خود را نیز تقویت می‌کنند.