راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول

اگر جزء صاحبان فروشگاه های آنلاین و یا حتی مشتریان این فروشگاه ها باشید، احتمالاً می دانید در این نوع وب سایت ها اِلِمان های مشترکی وجود دارند که وجود آنها ضروری است. بخش هایی مانند درباره ما، تماس با ما و … . یکی از مهم ترین این بخش ها نیز “قوانین بازگشت محصول” است که با منافع فروشگاه و مشتری سروکار دارد. بنابراین نکته مهم پیرامون این بخش این است که در نوشتن متن آن باید نکاتی را مد نظر قرار دهید تا از رخداد مشکلات احتمالی جلوگیری کنید. به همین منظور در این مطلب از ژاکت تصیم گرفتیم که راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول را خدمت شما همراهان گرامی ارائه دهیم. پس همراه ما باشید.

قوانین بازگشت محصول چیست؟

به عنوان اولین مبحث در راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول باید مفهوم قوانین بازگشت محصول را مرور کنیم. سیاست های بازگشت محصول، سندی است که روند و الزامات کسب و کار شما را برای برگشت زدن محصول توسط کاربر روشن می کند. با تدوین دقیق این قوانین، یک روند ثابت و مشخص را هم برای کسب و کار و هم برای مشتری تعیین می کند.

اما نکته مهم این است که این قوانین باید طوری نوشته شوند که کسب و کار را دچار ضرر نکند و از طرف دیگر با مشتری نیز منصفانه برخورد کند.

برای بازگشت محصول برای شما که سایت وردپرسی دارید، افزونه استرداد سفارشات آریا می تواند بسیار کمک کننده باشد.

چرا تدوین قوانین بازگشت محصول اهمیت دارد؟

طبق نظرسنجی های انجام شده، از نظر بیش از دو سوم مشتریان فروشگاه های آنلاین، تدوین قوانین بازگشت کالا به صورت واضح و دقیق بسیار مهم است. بنابراین بدون شک داشتن سیاست هایی مشخص در این زمینه می تواند کلیدی برای جلب اعتماد مشتری باشد.

به علاوه فعالیت در دنیای تجارت الکترونیک با محدودیت هایی برای هر دو طرف معامله، یعنی فروشنده و مشتری همراه است. اما بخش مهمی از کار شما به عنوان صاحبت یک کسب و کار، برطرف کردن این محدودیت ها تا جای ممکن است. یکی از محدودیت ها حول این واقعیت ساده می چرخد که در خرید آنلاین، مشتری نمی تواند قبل از خرید، محصول مورد نظر را به صورت فیزیکی ببیند. پس یکی از مسئولیت های فروشگاه های آنلاین این است که در جهت جبران این محدودیت، امکان بازگشت کالا را در اختیار مشتری قرار دهند. ساخت فروشگاه اینترنتی در کمترنی زمان را به شما آموزش داده ایم.

در مجموع باید بگوییم که داشتن قوانینی مشخص و منصفانه برای بازگشت محصول، می تواند احساس امنیت بیشتری به مشتریان بدهد و در نتیجه به افزایش فروش محصولات کمک کند.

قانون بازگشت یا عودت محصول چطور نوشته می شود؟

اما می رسیم به مهم ترین بخش راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول، یعنی مهم ترین نکاتی که باید در تدوین آن لحاظ کنیم. به طور کلی در نوشتن این سیاست ها باید تا جای ممکن شفاف باشید و هیچ گونه ابهامی باقی نگذارید. همچنین سعی کنید جملات را خلاصه کنید. ضمناً به مواردی که به خود کسب و کار مرتبط هستند و ارتباطی با مشتری ندارند، اشاره نکنید. در ادامه به 7 مورد از نکاتی که باید حین نوشتن قوانین بازگشت کالا رعایت کنید، اشاره می کنیم.

در ادامه راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول، مواردی را که باید در قوانین عودت کالای خود درج کنید را بررسی می کنیم.

1) مشخص کردن بازه زمانی

مهم ترین مسئله ای که باید در قوانین بازگشت کالا به آن اشاره کنید، مدت زمانی است که مشتریان می توانند محصول را برگشت بزنند. این زمان کاملاً به نوع فروشگاه و نوع محصولات بستگی دارد؛ اما معمولاً زمانی بین 15 تا 30 روز، استاندارد محسوب می شود. البته بعضی از مشاغل نیز تا 90 روز این مهلت را افزایش می دهند.

پس بازه زمانی مد نظر خود را مشخص کرده و به مشتری اعلام کنید که خارج از آن محدوده قادر به پذیرش محصول بازگشتی نخواهید بود. دقت کنید که اگر این چارچوب زمانی را تعیین نکنید، احتمالاً با مشتریانی مواجه خواهید شد که بعد از ماه ها، اقدام به عودت دادن محصول خود می کنند.

2) مشخص کردن دلایل قابل قبول برای بازگشت محصول

گاهی ممکن است یک محصول در روند ارسال دچار آسیب شود و مشتری از ابتدا آن را به صورت معیوب دریافت کند. اما گاهی ممکن است خود مشتری باعث این آسیب شود. معمولاً شرایط بازگشت کالا و بازپرداخت هزینه کالا به حساب مشتری در این دو حالت با هم متفاوت هستند.

پس هنگام تدوین قوانین عودت کالا، شرایطی که برای شما برای بازگشت کالا قابل قبول است، به طور کامل و واضح روشن کنید. اگر این قوانین را با جزئیات تعیین نکنید، احتمالاً بعداً با مشتری مشکل خواهید داشت.

3) نوشتن لیست الزامات بازگشت کالا

اگر الزاماتی مد نظر دارید که باید قبل از عودت دادن کالا توسط مشتری رعایت شوند، حتماً آنها را نیز در سیاست های خود درج کنید. به عنوان مثال شاید بخواهید قید کنید که پلمپ محصول نباید باز شده باشد یا محصول باید در بسته بندی خودش بازگشت داده شود. همینطور در صورت لزوم باید به مشتریان اطلاع دهید که همراه با کالا، رسید یا … را نیز ارسال کنند.

لازم به ذکر است که در فروشگاه هایی که محصولات متنوعی را به فروش می رسانند، معمولاً برای بعضی از محصولات، قوانین متفاوتی تعیین می شود. به عنوان مثال اگر در زمینه فروش محصولات آرایشی و بهداشتی نیز فعالیت می کنید، می توانید دقیقاً مشخص کنید که برای ارجاع دسته خاصی از محصولات آرایشی و بهداشتی، بسته بندی محصول نباید باز شده باشد. در این زمینه مقاله راهنمای راه اندازی فروشگاه لوازم آرایشی و بهداشتی می تواند برایتان مفید باشد.

4) مشخص کردن نوع بازپرداخت هزینه محصول

در فرآیند برگشت زدن محصول، یکی از مهم ترین مواردی که مشتری مشتاق است بداند، نوع بازپرداخت هزینه کالاست. به طور کلی دو روش برای این بازپرداخت وجود دارد. یکی این که خود مبلغ را به حساب مشتری واریز کنید. دیگر این که به اندازه همان مبلغ، در فروشگاه خود برای مشتری اعتبار در نظر بگیرید. به این ترتیب که مشتری بعداً می تواند از آن مقدار اعتبار برای خرید محصولات دلخواه خود از فروشگاه شما استفاده کند.

پیشنهاد ما این است که خود مبلغ را برای مشتری واریز کنید (مگر این که به دلایل خاصی قادر به انجام این کار نباشید). چرا که معمولاً روش ترجیحی مشتریان نیز همین است. اما در هر صورت اگر تصمیم گرفتید که با ارائه اعتبار به مشتری هزینه محصول عودت شده را جبران کنید، در قوانین خود دقیقاً مشخص کنید که ازاین اعتبار برای خرید کدام دسته از محصولات می توان استفاده کرد.

نکته: حالت ایده آل برای بازپرداخت هزینه کالا به مشتری این است که تصمیم گیری را به او بسپارید. به این ترتیب که به او امکان دهید که از بین دریافت خود مبلغ یا دریافت اعتبار، یکی را انتخاب کند.

5) نوشتن قوانین با زبانی ساده

قانون کلی نوشتن سیاست های بازگشت محصول، ساده بودن آن است. فراموش نکنید که هیچ نیازی به استفاده از اصطلاحات فنی و تخصصی نیست! پس قوانین را با زبانی بنویسید که بتوانند به راحت ترین شکل ممکن آن را درک کنند. اگر از جملات سنگین و پیچیده برای نگارش این قوانین استفاده کنید، احتمالاً فقط مشتریان را گیج می کنید. در این صورت هدف اصلی تدوین این قوانین، در عمل محقق نمی شود.

6) اشاره به هزینه های احتمالی برای مشتری

اگر قرار باشد یک مشتری کالایی که از شما خرید را بازگرداند، هزینه حمل و نقل مجدد را چه کسی بر عهده می گیرد؟ این موردی است که حتماً باید در قوانین خود به آن اشاره کنید. ضمناً همانطور که احتمالاً می توانید حدس بزنید، روش ترجیحی مشتری این است که شما کالا را با هزینه خود برگشت بزنید. اما اگر این امکان را نداشتید، حتماً به صورت واضح این قانون را بیان کنید.

7) قرار دادن بخش “قوانین بازگشت محصول” در معرض دید

در آخر مهم ترین نکته ای که نباید فراموش کنید، این است که راه دسترسی به این قوانین را برای مشتری هموار کنید. به طوری که مشتری برای پیدا کردن این قوانین ناچار به پیمایش بیش از حد در سایت نشود. در اکثر فروشگاه های آنلاین این قوانین در صفحه اصلی (معمولاً در فوتر صفحه) قرار می گیرند. به همین جهت هم ترجیحاً لینک این قوانین را در همان قسمت قرار دهید تا مشتری آن را در همان آدرسی که به صورت پیش فرض در ذهن خود دارد، پیدا کند.

نکته: علاوه بر قرار دادن لینک دسترسی به این قوانین در صفحه اصلی، می توانید دو کار دیگر را هم انجام دهید. اول این که این قوانین را چاپ کرده و در بسته محصولات برای مشتری ارسال کنید. دوم این که در ایمیلی که برای تأیید سفارش مشتری به او ارسال می کنید، این قوانین را ذکر کرده یا لینک آن را درج کنید.

سخن پایانی

در این راهنمای نوشتن قوانین بازگشت محصول سعی کردیم به همه نکات مهمی که در نوشتن قوانین عودت کالا باید رعایت شوند، اشاره کنیم. فراموش نکنید که بعضی از این قوانین شاید برای شما کاملاً واضح باشند، اما ممکن است بسیاری از مشتریان از آن خبر نداشته باشند. بنابراین همه قوانین را همراه با جزئیات درج کنید تا از بروز مشکلات احتمالی آینده جلوگیری کنید. اگر شما هم نکته دیگری در نوشتن قوانین بازگشت کالا می دانید که فکر می کنید می تواند در تدوین این قوانین کمک کننده باشد، خوشحال می شویم که در بخش نظرات با ما به اشتراک بگذارید.