فروش مکمل یا cross selling چیست؟

اگر واژه کراس سلینگ را شنیده اید و نمیدانید cross selling چیست این مقاله مناسب شماست. فروش متقابل و یا کراس سیلینگ شامل فروش محصولات و یا خدمات مرتبط به یکی از محصولات شرکت شما بر اساس علاقه مشتری می باشد. این یک روش عالی برای افزایش میزان وفاداری مشتری و تعمیق روابط  با او می باشد که به نوبه خود می تواند کسب و کار شما را توسعه داده و وفادار بودن او را بهبود ببخشد. به دلیل تمامی این موارد کراس سلینگ یک استراتژی عالی برای رشد برند شما می باشد.

ما در این مقاله قصد داریم در رابطه با مزایا و مراحل کراس سلینگ یا فروش مکمل صحبت کنیم و همچنین در پایان نکات و تکنیک هایی برای استفاده از آن را ارائه خواهیم داد.

کراس سلینگ در مقابل آپ سلینگ

کراس سلینگ و آپ سلینگ دو روش متمایز از یکدیگر هستند و اغلب افراد تصور می کنند که آن ها مترادف و هم معنی می باشند. بنابراین باید بدانیم cross selling چیست .

در واقع کراس سلینگ شامل نزدیک شدن به مشتریان موجود و افزایش تعامل با آن ها می باشد و در آن متقاعد کردن آن ها برای خرید محصولات و یا خدمات اضافی هدف اصلی است. در بیش فروشی یا upselling  هدف شما فروش کالای گران قیمت به مشتری است و همانطور که می بینید هدفی کاملاً متفاوت از کراس سلینگ دارد.

یک نمونه از بیش فروشی می تواند ارائه دهنده تلویزیون کابلی ( دارای کانال های محدود ) باشد که یک تلویزیون با انتخاب گسترده تری از کانال ها را به مشترک فعلی خود به فروش برساند. همچنین ممکن است افزایش قیمت در نقطه فروش یک محصول به دلیل ارائه گزینه پیشرفته تری نیز باشد.

هم در اپ سلینگ و هم در کراس سلینگ ، شرکت ها باید به طور موثر از مشتری موجود و بالقوه خود برای افزایش فروش با ارائه محصولات با کیفیت به آن ها استفاده کنند. با این حال، کراس سلینگ هرگز به تشویق مشتریان برای جایگزینی گزینه های فعلی خود با گزینه های گران تر منجر نمی شود.

نمونه هایی از کراس سلینگ

حال که میدانید cross selling چیست بیاییئ نگاهی به مثال های فروش مکمل بیندازیم.

یکی از نمونه های کراس سلینگ که بدون شک خودتان هم مشابه آن را تجربه کرده اید ، می تواند یک فروشگاه لوازم  الکترونیکی باشد که شما برای خرید یک لپ تاپ به آن جا مراجعه کرده اید. فروشندگان در کنار معرفی انواع و اقسام لپتاپ ها پیشنهادات دیگری را نیز به شما ارائه می دهد.

به عنوان مثال علاوه بر معرفی مدل های مختلف لپ تاپ ممکن است به شما لوازم جانبی آن مانند ماوس، ماوس پد و یا دستمال های تمیز کننده صفحه نمایش و… را نیز ارائه دهد و به شما پیشنهاد دهد که این لوازم را هم خریداری کنید. این کار دقیقاً همان کراس سلینگ یا فروش مکمل است که فروشنده علاوه بر نیاز مشتری محصولات دیگری را نیز ارائه می دهد و پیشهاد می کند که آن ها را نیز تهیه کند تا از این طریق فروش خود را افزایش دهد.

بنابراین شما باید تیم فروش خود را آموزش دهیم تا بدانند cross selling چیست و از آن به عنوان یک روش برای جلب اعتماد مشتری و در عین حال افزایش فروش محصولاتتان استفاده کنند و تکنیک های خلاقانه ای را برای فروش محصولاتتان اتخاذ کنند. در ادامه مقاله کراس سلینگ چیست مزایای آن را بررسی خواهیم کرد.

مزایای cross selling چیست ؟

مزایای اصلی کراس سلینگ افزایش درآمد و فروش،  افزایش رضایت مشتری، افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV)و… می باشد.

این تکنیک زمانی به خوبی کار می کند که بتوان در استفاده از آن خلاقانه عمل کرد. کراس سلینگ هم برای شما و هم برای مشتریان عالی است و یک موقعیت برد – برد است. شرایط ایده آل شرایطی است که مشتری موجود شما از کالا و یا خدماتی که باعث بهبود تجربه او می شود ، آگاهی نداشته باشد و شما آن ها را در سفر خود برای رسیدن به نقطه ایده آل ، از طریق روش های مختلف پیدا کنید و به آن ها کمک کنید تا تجربه ی بهتری در استفاده از محصولات داشته باشند.

با استفاده از کراس سلینگ شما خواهید دید که مشتریان واکنش مثبت نشان می دهند و به خرید محصولات پیشنهادی شما ادامه می دهند. فروش شما و در مقابل رضایت آن ها نیز افزایش می یابد زیرا این محصول با نیازهای آن ها مطابقت دارد.

نقاط ضعف کراس سلینگ

تا اینجا گفتیم مزایای cross selling چیست ، اما کراس سلینگ می تواند برای مشتری آزار دهنده هم باشد و در افزایش فروش بی تأثیر باشد. البته این مسئله تقریباً همیشه به نداشتن برنامه ریزی و یا داده های مناسب برمی گردد. اگر محصولی را پیشنهاد می کنید که منطقی و مناسب مشتری نمی باشد ( به عنوان مثال ، دادن پیشنهاد لباس زمستانی به مشتری که لباس شنا خریده است! ) ممکن است باعث ایجاد دلسردی و نارضایتی شود.

به طرز عجیبی، کراس سلینگ همیشه ایده خوبی نیست و لزوماً نمی تواند افزایش فروش شما را تضمین کند.  مطابق نتایج مطالعه هاروارد تجارت که در سال 2012 منتشر شد، بسیاری از مشتریان از کراس سلینگ به عنوان سوء استفاده یاد می کنند و همین موضوع آن را به یک استراتژی نا مناسب برای جذب مشتری و فروش بیشتر تبدیل می کند. برخی از مشتریان حتی ممکن است که در خواست بازگشت و یا لغو کالا و خدمات خود را کنند و شما با ممانعت آن ها مواجه خواهید شد.

تجزیه و تحلیل داده ها و معیارهای مشتری را همیشه در نظر داشته باشید. در کمپین های بازاریابی کراس سلینگ معمولاً ارزیابی می کنند که چه تلاش هایی فر.ش مکمل را بدون کاهش سودآوری کلی باعث افزایش فروش می کند. همچنین ان ها بررسی می کنند که باید کراس سلینگ را برای کدام یک از انواع مشتریان استفاده کنند. یا با به طور کلی، دادن گزینه های زیاد به مشتری می تواند یک تلاش مضر باشد به خصوص در صورتی که شما یک استراتژی برای آن نداشته باشید.

همچنین بهتر است کمی بررسی کنید که در حوزه ی کاری شما افراد بیشتر به دنبال چه مواردی می باشند و سعی کنید این اطلاعات را داشته باشید. در واقع دانستن موارد این چنینی می تواند به موفقیت کسب و کار شما کمک کند.

مراحل انجام cross selling چیست ؟

ابتدا محصولات و خدمات مربوط به نیاز مشتری را شناسایی کنید.

مشتریان مناسب کراس سلینگ را شناسایی کنید.

یک کمپین فروش گسترده و سفر مشتری ایجاد کنید.

قبل از اینکه بتوانید مشتریان خود را متقاعد کنید که به پیشنهادات شما عمل کنند، باید مشخص کنید کدام محصولات و خدمات با هم استفاده می شوند:

• مشتریان معمولاً چه چیزی را به عنوان افزودنی و یا لوازم جانبی خریداری می کنند؟
• چه محصولاتی معمولاً با هم خریداری می شوند؟
• چه محصولاتی در کراس سلینگ های گذشته با یکدیگر سازگار بوده اند و مشتریان خریداری کرده اند؟

محصولات و خدمات مرتبط را برای فروش متقابل شناسایی کنید. گام بعدی در ایجاد کمپین های موثر فروش متقابل ، هدف قرار دادن مخاطبان مناسب است. شناسایی مشتریان کراس سلینگ با اطلاعاتی که در هر مرحله از سفر مشتری از مشتریان خود جمع آوری می کنید ، شروع می شود.

شما می توانید از اطلاعات مربوط به ارتباطات حضوری و دیجیتالی شرکت شما با مشتریان ، سابقه خرید آن ها ، تعداد دفعات مرجوعی کالا و … برای استراتژی خود استفاده کنید. تمامی این اطلاعات می تواند به شما کمک کند تا بهترین کاندیداها را برای یک کمپین کراس سلینگ شناسایی کنید. برای شناسایی مناسب ترین مشتری رفتارها و یا ویژگی های آن ها را در نظر بگیرید و به دقت بررسی کنید.

در واقع مهم ترین گام در اجرای استراتژی کراس سلینگ این است که مشتریان مناسب و آماده فروش را شناسایی کنید. هنگام استفاده از نرم افزار فروش و بازاریابی ابزارهای موثر برای CRM ، سازماندهی اطلاعاتی که از طریق سوابق خرید و تعاملات مشتری دریافت می کنید بی نهایت موثر است. در صورت انجام روند تجزیه و تحلیل فروش به کمک هوش مصنوعی ، حتی نتایج بهتری کسب خواهید کرد و خواهید دید که نتایج cross selling چیست .

ابزارهای هوش مصنوعی می توانند بدون اینکه نیازی باشد هر بار پرسنل شما یک کمپین جدید راه اندازی کنند ، به طور خودکار با مشتریانی که به برخی محصولات علاقه نشان می دهند تماس بگیرند. این کار باعث تسریع روند انجام کار های مربوط به بازاریابی و فروش شما می شود.

در مرحله بعد می توانید یک کمپین کراس سلینگ ایجاد کنید. پس از شناسایی مشتریانی که کاندیداهای ایده آل برای cross-sell هستند ، باید وارد عمل شوید. همانطور که می دانید برای موفقیت شما باید یک استراتژی برای ارائه بالقوه فروش جانبی ایجاد کنید.

اگر فروشگاه اینترنتی دارید ، انجام کراس سلینگ از طریق آگهی هایی که در طی مراحل پرداخت ظاهر می شوند و همچنین کمپین های ایمیلی که کسانی را که اخیراً کالایی را خریداری کرده اند هدف قرار می دهد ، می تواند موثر باشد . برای دست یافتن به نرخ تبدیل بالاتر ، بهتر است روش های مختلف برقراری ارتباط با مشتریان را امتحان کنید و روش خود را براساس نتایج مبتنی بر تجزیه و تحلیل ها تنظیم کنید.

تکنیک های کراس سلینگ

اکنون که مشتریانی را که می خواهید به آن ها نزدیک شوید و محصولی را که مایل به فروش آن هستید را شناسایی کرده اید ، در اینجا می خواهیم بگوییم تکنیک های cross selling چیست :

محصولات و خدمات بیشتری را به مشتری خود پیشنهاد دهید که به طور واقعی ارزش افزوده ای برای آن ها فراهم می کند. در مورد کراس سلینگ (cross selling ) از دید مشتری خود فکر کنید و تنها میزان درآمد خود را در نظر نگیرید. اگر از CRM استفاده می کنید قطعاً می دانید که تعداد کمتر از پیشنهادهای مناسب در مقایسه با طیف وسیعی از پیشنهادها که به نفع روابط مشتری شما نیستند ، ارزش بیشتری دارند.

مشتریان خود را در نقاط تماس موثر در سفر مشتری خود پیدا کنید: اگر آن ها از وب سایت شما برای ثبت سفارش استفاده کرده اند ، ایمیل یا تبلیغات هدفمند ممکن است بهترین روش برای کراس سلینگ باشد. اگر احتمال مراجعه حضوری آن ها به یک فروشگاه بیشتر باشد ، یک فروشنده احتمالاً محصولات و خدمات اضافی را به صورت حضوری یا تلفنی به آن ها می فروشد.

برای تبلیغ محصولات و خدمات تکمیلی از کمپین های بازاریابی خود استفاده کنید: برای مثال اگر مخاطبی را هدف قرار دهید که اتومبیل های لوکس را خریداری می کند ، می توانید تبلیغات لوازم جانبی خودرو را در پست های بلاگ و توضیحات محصول خود قرار دهید تا فروش افزایش یابد.

از داده های مشتریان خود به طور موثر استفاده کنید: نسل جدید مصرف کنندگان انتظار خدمات شخصی را دارند ، حتی وقتی که صحبت از بیش فروشی و فروش جانبی است و همچنین ابزارهایی برای تهیه آن از طریق داده های جامع وجود دارد.

با ایجاد فضایی برای تعامل بین مشتریان ، کراس سلینگ را تشویق کنید: یک انجمن آنلاین برای خریداران اسکیت بورد ممکن است به اندازه تلاش های مستقیم بازاریابی شما در تشویق فروش چرخ های اضافی و سایر قطعات موثر باشد.

از تکنیک های فروش اجتماعی استفاده کنید: به عنوان مثال ، اینفلوئنسر های شبکه های اجتماعی ابزاری ارزشمند برای دستیابی به بیشترین مخاطب ممکن در فضای فعلی فروش دیجیتالی است. از اینفلوئنسرهایی که می خواهند محصولات شما را تبلیغ کنند ، بخواهید در رسانه های اجتماعی خود محصولات تکمیلی و مرتبط را نیز ذکر کنند.

اگر با دقت رفتار کنید خواهید دید که قدرت cross selling چیست و چگونه می تواند راهی موثر برای افزایش درآمد فروش برای شرکت شما باشد. در حالی که باید از مشتریان بالقوه استفاده کنید. برای موفقیت به ابزارهایی برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها نیاز دارید تا از فروش مکمل (cross-sell) به گونه ای استفاده کنید که به سود تجارت و مشتریان شما باشد. در واقع مدیریت هوشمندانه داده های بازاریابی و فروش شما ، به لطف هوش مصنوعی به شما برای کراس سلینگ کمک می کند.

جمع بندی

در ادامه خلاصه مواردی وجود دارد که در این مقاله ارائه دادیم:

• کراس سلینگ چیست؟ کراس سلینگ فرآیند ارائه محصولاتی به مشتری است که با کالاهایی که از قبل خریداری کرده سازگار می باشد.
• تفاوت بین upselling و cross selling چیست؟ بیش فروشی روشی است برای فروش کالای گران تر به مشتری ، در حالی که در کراس سلینگ تنها محصولات تکمیلی آن کالا به فروش می رسد.
• نمونه کراس سلینگ چیست؟ نمونه ای از کراس سلینگ ارائه ی ماوس و ماوس پد به مشتری خریدار لپ تاپ است.
• مزایای cross-sell چیست؟ از مزایای فروش متقابل می توان به افزایش درآمد و فروش ، افزایش رضایت مشتری و افزایش ارزش مادام العمر مشتری (CLV) اشاره کرد.
• آیا کراس سلینگ معایبی نیز دارد؟ کراس سلینگ می تواند آزار دهنده برای مشتری و بی تأثیر باشد. این موضوع معمولاً به دلیل ارائه محصولات ناسازگار و یا نامناسب است.
• چند مرحله برای کراس سلینگ وجود دارد؟ مهم ترین قسمت هر استراتژی کراس سلینگ ، شناسایی محصولات یا خدمات سازگار با یکدیگر است و سپس شناسایی مشتری می باشد.
• چند روش برای کراس سلینگ چیست؟ هنگام کراس سلینگ ، مهم است که همیشه سعی کنید ارزش تجربه مشتری را اضافه کنید. همچنین باید مطمئن شوید که محصولات مناسب را در نقاط تماس مناسب ارائه دهید.

ژاکت را دنبال کنید

ژاکت در اینستاگرام

ژاکت در فیسبوک

ژاکت در لینکدین

ژاکت در توییتر