حفظ مشتری (ریتنشن مارکتینگ) چیست؟

واداشتن مشتریان فعلی برای خرید مجدد آسان تر از یافتن مشتریان جدید است. این برای بسیاری از مشاغل صادق است. آخرین باری که به دنبال فرصت هایی برای جلب مجدد مشتریان برای بازگشت آن ها بودید، چه زمانی بود؟ اگر پس از فروش هنوز به بازار مشتریان فعلی نرسیده اید، اکنون زمان مناسبی برای ایجاد یک استراتژی منسجم برای حفظ مشتری و ریتنشن مارکتینگ است.

حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری یا ریتنشن مارکتینگ و یا بازاریابی بازگشتی مجموعه فعالیت هایی است که یک تجارت برای افزایش تعداد مشتریان مکرر و افزایش سودآوری هر مشتری موجود استفاده می کند.

استراتژی های حفظ مشتری شما را قادر می سازد تا ارزش بیشتری از پایگاه مشتری موجود خود ارائه دهید و از آن استخراج کنید. شما می خواهید اطمینان حاصل کنید که مشتریانی که برای بدست آوردن آن ها سخت تلاش کرده اید در کنار شما خواهند ماند، تجربه خرید عالی دارند و همچنان از محصولات خود ارزش می گیرند.

اما چقدر زمان و منابع باید به برنامه ریتنشتن مارکتینگ خود اختصاص دهید؟ پاسخ آن به فروشگاه شما بستگی دارد.

چه زمانی باید بر ریتنشن مارکتینگ تمرکز کرد؟

اینکه شما باید بیشتر به جذب مشتری یا حفظ مشتری بپردازید، تحت تأثیر مکان فروشگاه شما در چرخه حیات خود است. فروشگاهی که دیروز راه اندازی شده بسیار متفاوت از فروشگاهی است که سالهاست در حال فعالیت است.

برای راهنمایی کلی در مورد سطح بالقوه سرمایه گذاری فروشگاه خود، به جدول زمانی زیر نگاه کنید.

1. شروع کار: هنگامی که تازه فروشگاه خود را راه اندازی کرده اید، یک چیز وجود دارد که باید روی آن متمرکز شوید: جذب مشتری. در این مرحله تلاش های شما باید کاملاً حفظ شود. روی استراتژی ها و تاکتیک هایی که به شما کمک می کند مشتری خود را رشد دهید، تمرکز کنید.

2. جذب نیرو: شما اکنون مشتری دارید و فروش های پراکنده ای را تجربه می کنید. در این مرحله می توانید برای تشویق هر مشتری به خرید بیشتر، عناصر ماندگاری را معرفی کنید. پیشنهاد من این است که با کمپین های ایمیل که بر تشویق مشتری قبلی برای خرید مجدد از شما تمرکز دارند، شروع کنید.

3. سازگار: شما فروش در حال رشد دارید. این همان نقطه ای است که باید به فکر تلاش بیشتر با حفظ قدرت قبلی باشید. می توانید شروع یک مراجعه و یا یک برنامه وفاداری و همچنین جدی تر شدن با اتوماسیون بازاریابی را بررسی کنید.

استراتژی ریتنشن مارکتینگ شما این است که چگونه سودآوری هر مشتری را به حداکثر برسانید.

4. تأسیس شده: شما اکنون یک فروشگاه تجارت الکترونیک مستقر هستید. یک مشکل رایج برای خرده فروشان یافتن راه هایی برای ادامه رشد است. خرید ممکن است منجر به خریدهای یک باره شود، اما یک استراتژی حفظ می تواند مشتریان را وادار به خرید بیشتر کند که ارزش مادام العمر آن ها را افزایش می دهد. در این مرحله، باید جدی و آگاهانه به دنبال تلاش برای حفظ خود باشید.

5. تثبیت شده: در این مرحله شما به موفقیت های اولیه زیادی دست یافته اید و بسیاری از فرآیندها و اتوماسیون ها را در دست اجرا دارید. اکنون زمان آن است که تمرکز زیادی بر حفظ داشته باشیم.

به عنوان مثال، در نمودار زیر، هر فروشگاه 100 مشتری دارد که هر ماه یک کالای 10 دلاری خریداری می کنند. فروشگاه تئوری بنفش روشن هر ماه 5٪ از مشتریان را حفظ می کند و بنفش تیره نیز 10٪ را حفظ می کند. همانطور که مشاهده می کنید افزایش 5 درصدی می تواند منجر به رشد سریعی شود که تطبیق آن با خرید مستقیم دشوار است.

جدا از مرحله فعلی فروشگاه ، شما همچنین می خواهید استراتژی ریتنشن مارکتینگ خود را بر اساس آنچه می فروشید، تنظیم کنید.

نحوه حفظ مشتری متناسب با تجارت شما

آنچه می فروشید تأثیر زیادی بر روی استراتژی شما دارد. یک خرده فروشی که مبلمان چرمی سطح بالایی را به فروش می رساند، کاملاً متفاوت از فروشگاهی است که چای و قهوه می فروشد.

فروشگاهی که مشتریانش مرتباً کالاهای با ارزش بالا می خرند بالاترین ارزش طول عمر مشتری (CLV) را خواهد داشت. این ها انواع فروشگاه هایی هستند که بیشترین سود را از طریق یک استراتژی برای نگهداری دارند.

به طور کلی، هنگامی که از این ماتریس به سمت راست حرکت می کنید، باید تمرکز خود را بیشتر حفظ کنید. اما به یاد داشته باشید، شما هرگز نباید دیگری را نادیده بگیرید. این در مورد یافتن تعادلی است که بیشترین تاثیر را برای تجارت شما داشته باشد.

معیارهای حفظ مشتری 

کلید بهبود نرخ ماندگاری مشتری شما درک معیارهای اساسی است. اما این معیارها چیست؟ چگونه آنها را اندازه گیری می کنید؟ مهم تر اینکه، چگونه آنها را بهبود می بخشید؟

پاسخ به این سوالات شما را به ابزاری مجهز می کند که برای ایجاد استراتژی حفظ مشتری به آن نیاز دارید و تأثیر قابل توجه و ماندگاری بر سودآوری فروشگاه شما دارد. برای انجام این کار، بیایید سه مورد از مهم ترین معیارهای حفظ مشتری را بررسی کنیم و دلیل مهم بودن آنها را بررسی کنیم.

• تکرار خرید مشتری
• فرکانس خرید
• میانگین ارزش سفارش (AOV)

1. تکرار خرید مشتری

تکرار خرید مشتری ستون فقرات حفظ مشتری یا ریتنشن مارکتینگ است که درصد مشتریانی که مایل به خرید دوم از شما هستند را اندازه گیری می کند. اندازه گیری نرخ خرید مکرر شما راهی عالی برای ارزیابی میزان واقعی عملکرد استراتژی نگهداری شما است. هرچه این معیار بالاتر باشد، مشتریان تمایل بیشتری برای بازگشت به فروشگاه شما دارند.

نحوه محاسبه نرخ تکرار خرید مشتری

وقتی نوبت به اندازه گیری معیارهای نگهداری می رسد، گم شدن در دریایی از محاسبات پیچیده مطرح است. خوشبختانه، محاسبه میزان تکرار مشتری نسبتاً ساده است و فقط به دو اطلاعات نیاز دارد:

الف. تعداد مشتریانی که بیش از یک خرید دارند

این به تعداد مشتریانی گفته می شود که در یک بازه زمانی خاص بیش از یک خرید انجام داده اند.

ب. تعداد مشتریان منحصر به فرد

این تعداد مشتریان مختلفی است که در یک بازه زمانی مشخص از فروشگاه شما خریداری کرده اند. توجه داشته باشید که این با تعداد سفارشات متفاوت است.

اگر بخواهید این کار را به صورت دستی انجام دهید، تنها کاری که باید انجام دهید این است که تعداد مشتریان با بیش از یک خرید را بر تعداد مشتریان منحصر به فرد تقسیم کنید.

وقتی این معادله را می نویسید، به این شکل است:

مشتریانی که بیش از یک بار خرید کرده اند / مشتری منحصر به فرد

2. فرکانس خرید

دفعات خرید به شما نشان می دهد که مشتری ها چند بار برای خرید از فروشگاه شما برمی گردند. این امر به ویژه هنگامی در ریتنشن مارکتینگ اهمیت می یابد که مشتریانی که تکرار می شوند اغلب قسمت قابل توجهی از درآمد سالانه یک فروشگاه را بر عهده دارند، بسته به نوع محصول.

نحوه محاسبه فرکانس خرید

محاسبه دفعات خرید فروشگاه شما مشابه محاسبه نرخ خرید مکرر است. با استفاده از همان بازه زمانی که برای نرخ خرید تکراری خود انتخاب کرده اید (به عنوان مثال، یک ماه)، تعداد کل سفارشات فروشگاه خود را بر تعداد مشتریان منحصر به فرد تقسیم کنید.

وقتی این معادله را می نویسید، به این شکل است:

سفارش ثبت شده /  مشتری منحصر به فرد

3. ارزش متوسط سفارش

هنگامی که میزان تکرار خرید و دفعات خرید را درک کردید، وقت آن است که ارزش هر یک از خریدها را به حداکثر برسانید. این معیار به عنوان مقدار متوسط ​​سفارش شناخته می شود و به مقدار پولی که مشتری در هر معامله در فروشگاه شما خرج می کند، اشاره دارد.

نحوه محاسبه میانگین مقدار سفارش

درست مانند فرکانس خرید، میانگین مقدار سفارش شما باید با استفاده از همان بازه زمانی که برای نرخ خرید تکرار تعیین کرده اید، محاسبه شود. از آنجا، تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که درآمد سالانه خود را بر تعداد سفارشات پردازش شده در فروشگاه خود تقسیم کنید.

وقتی این معادله را می نویسید، به این شکل است:

درآمد کل / سفارشات انجام شده

هدف نهایی بازاریابی بازگشتی افزایش ارزش مشتری است. ارزش مشتری قطعه نهایی معما است، زیرا به شما کمک می کند بفهمید ارزش هر مشتری در واقع چقدر است.

برای محاسبه آن، باید از قبل تعداد دفعات خرید و میانگین مقدار سفارش خود را داشته باشید. با ضرب این دو مقدار در کنار هم، شما می توانید ثمره کار خود را ببینید و قدرت بازاریابی نگهدارنده را درک کنید.

ارزش مشتری = فرکانس خرید x میانگین ارزش سفارش

اکنون بهترین زمان برای ایجاد یک استراتژی حفظ مشتری است تا ببینید چگونه بهبود هر یک از این معیارها می تواند به رشد تجارت شما کمک کند.

راهکارهایی برای افزایش حفظ مشتری

بیایید برخی از ایده های ملموس را که می توانید برای بهبود ریتنشن مارکتینگ استفاده کنید، بیان کنیم.

• از حساب های مشتری استفاده کنید.
• خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید.
• یک برنامه وفاداری مشتری را شروع کنید.
• ایمیل های جذاب را برای مشتریان ارسال کنید.
• برای بازگشت تخفیف یا اعتبار ارائه دهید.

1. از حساب های مشتری استفاده کنید.

حساب های مشتری می تواند یک شمشیر دو لبه باشد. از یک طرف، حساب ها می توانند با دسترسی سریع مشتریان به سفارشات قبلی و همچنین اطلاعات حمل و نقل از قبل پرشده، خرید مجدد را آسان کنند. از طرف دیگر، حساب های مشتری اغلب برای مشتریان جدید بسیار زیاد است.

به همین دلیل، بسیاری از افراد در صورت داشتن گزینه، می توانند به عنوان مهمان تسویه حساب کنند. بنابراین چگونه می توانید حساب های مشتری را به طور موثر پیاده سازی و تشویق کنید در حالی که مانع تبدیل مشتری های اولین بار نشوید؟

ترفند، ارائه گزینه ایجاد حساب کاربری پس از ثبت سفارش اول است.

اگر ایجاد حساب توسط مشتری شما اختیاری است، می توانید برای اینکه آنها را تشویق کنید حساب خود را پس از پایان خرید ایجاد کنند، دعوت نامه مستقیم برای آنها ارسال کنید.

2. پشتیبانی مشتری خود را بهبود ببخشید.

سیستم های پشتیبانی به شما کمک می کنند تا به طور موثر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و سطح پشتیبانی مناسبی را برای آن ها ارائه دهید. یک سیستم پشتیبانی می تواند به شما یا نماینده خدمات مشتری کمک کند تا به وضوح با مشتری ارتباط برقرار کنید، هم به پیش فروش و هم به خدمات پس از فروش کمک می کند.

داشتن چت آنلاین در سایت یا می تواند سوال مشتری را به فروش یا شکایت مشتری را به یک قطعنامه تبدیل کند، خواه در سایت باشد، یا از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی. خیلی اوقات، یک شکایت یا مشکل که به طور موثر حل و فصل می شود مشتری ناراضی را به یک مشتری وفادار تبدیل می کند. و این می تواند به شما در بهبود محصولات و تجربه کلی خرید کمک کند.

داده ها حاکی از آن است که مشتریان خدمات سریع، دوستانه و سازگار با مشتری را بسیار با ارزش می دانند. اگر به مشتریان کمک کنید از مشکلات جلوگیری کنند و بیشترین بهره را از محصولات خود ببرند، به این مرحله خواهید رسید.

ارسال یک هدیه کوچک به بهترین مشتریان راهی عالی برای یادآوری آن ها هنگام بازگشت ضمن افزودن عنصر تعجب و لذت، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. دادن یک هدیه غیرمنتظره نیز با قانون متقابل روبرو است، که به تمایل ما برای پاسخ دادن به یک عمل مثبت با یک اقدام مثبت دیگر اشاره دارد.

به عنوان مثال، در جهانی که همه چیز از طریق اینترنت فوری و انجام می شود، گاهی اوقات مردم فقط می خواهند سرعت را تغییر دهند. یک یادداشت دست نویس روشی متفکرانه برای نشان دادن مراقبت از مشتریان است و می تواند آن ها را ترغیب به بازگشت و خرید دوباره از شما کند.

وقتی چیزی با دست نوشته می شود، به مشتری شما نشان می دهد که وقت گذاشته اید و شخصاً به او خطاب می کنید. این توجه به جزئیات به شما کمک می کند از طیف دریافت های خودکار و ایمیل های تأیید سفارش متناسب با همه تفاوت داشته باشید. این ملاحظات بسیار طولانی است و به طور بالقوه می تواند یک مشتری وفادار برای شما فراهم کند.

3. یک برنامه وفاداری مشتری را شروع کنید.

برنامه های وفاداری، که بعضاً به برنامه حفظ مشتری گفته می شود، راهی موثر در افزایش دفعات خرید در ریتنشن مارکتینگ است، زیرا به مشتریان انگیزه بیشتری می دهد تا برای کسب پاداش های ارزشمند، خریدهای بیشتری انجام دهند.

این مبادله ای سودآور هم برای شما و هم برای مشتریان شما می شود. آن ها هر وقت خرید می کنند ارزش بیشتری با اعطای امتیاز استقبال به مشتریان هنگام ایجاد حساب می توانید مشتریان را به ادامه سرمایه گذاری در برنامه ترغیب کنید. وقتی آن ها ببینند که به دست آوردن پاداش چقدر آسان است، خوشحال می شوند که برای انجام دوباره این کار به فروشگاه شما بیایند.

ایجاد یک برنامه وفاداری می تواند به همان اندازه پاداش دادن به خرید دوم، موثر باشد. علاوه بر این، شما می توانید برنامه های وفاداری خودکار را انتخاب کنید که می توانند به خاطر عملکردهای مختلفی که در فروشگاه شما انجام می دهند، به مشتریان شما پاداش دهند.

برای اجرا کردن سیستم امتیاز و پاداش در فروشگاه آنلاین خود می توانید از افزونه امتیاز و پاداش ووکامرس استفاده کنید.

4. ارسال ایمیل های جذاب به مشتریان

اگر فرکانس خرید ستون فقرات حفظ مشتری باشد، بازاریابی از طریق ایمیل ستون فقرات جذب مشتری و مجموعه ابزارهای نگهداری شما است.

ایمیل ها به شما این امکان را می دهند تا قبل و بعد از خرید اولیه با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. بسیار مهم است که هر پیامی که ارسال می کنید به تجربه مشتری شما ارزش افزوده دهد. اگر اینگونه نباشد، خطر از دست دادن آنها را در پیش دارید.

داده ها همچنین نشان می دهد ایمیل با 4.29٪ بالاترین نرخ تبدیل را دارد.

واضح است که ایمیل کانالی است که تبدیل می کند و شما از تجارت مکرر آنها بهره مند می شوید.

یک راه عالی برای شروع کار، ایمیل های پیگیری در ریتنشن مارکتینگ است. یک هفته پس از اولین خرید مشتری، ایمیلی برای او ارسال کنید که تأیید کرده و از خرید وی تشکر می کند. این نوع تأیید به مشتریان کمک می کند تا از تصمیم خود برای خرید از شما احساس خوبی داشته باشند و باعث می شود نام تجاری شما نزدیکتر شود.

با توصیه محصولاتی که خرید اولیه آن ها را تکمیل می کنید، می توانید این ایمیل اولیه را تأثیرگذارتر کنید. سرانجام، حتی می توانید نظرات مشتری را نیز وارد کنید. این تأییدها هم ارزش هر محصول پیشنهادی و هم تمایل مشتری به خرید را افزایش می دهد.

پس از ارسال این پیگیری اولیه، باید اطمینان حاصل کنید که پیام های شخصی را مرتباً ارسال می کنید. Beard King  این کار را به زیبایی انجام می دهد و ایمیل های شخصی ارسال می کند که محصولات جدید یا فروش را هر دو تا سه هفته ارائه می دهد. ارائه توصیه های محصول اضافی و ارسال دعوت نامه برای فروش و تبلیغات آتی محصولات جدید، روش های عالی برای ادامه مکالمه با خریداران و ریتنشن مارکتینگ است.

اگر محصولی دارید که فسادپذیر، قابل مصرف است و یا در غیر این صورت باید به مرور تجدید شود، دانستن طول عمر محصولات و ارسال ایمیل های به موقع می تواند راهی مناسب برای بازگرداندن مشتریانی باشد که به خواب می روند. این تاکتیک می تواند به صورت ویژه موثر باشد، زیرا در حالت ایده آل، شما پیام درست را در زمان مناسب به فرد مناسب می رسانید.

به عنوان مثال، Luxy Hair  در بخش سوالات متداول خود اشاره می کند که اصلاح موهای آنها به طور متوسط ​​سه تا شش ماه یا بسته به ساییدگی آنها تا یک سال طول خواهد کشید.

لوکسی با دانستن این موضوع می تواند مجموعه ای از نامه های الکترونیکی خودکار را تنظیم کند که پس از سه ماه، شش ماه و یک سال منتشر می شود و این مزایای مجموعه جدید موهای زائد را برای مشتریان توضیح می دهد. این ایمیل ها به شما کمک می کند که یک تجربه عالی را به مشتریان ارائه دهید.

در همه ارتباطات بازاریابی خود پس از فروش، یادتان باشد که در وهله اول به مشتریان یادآوری کنید که چرا از برند شما خرید کرده اند. بازگرداندن آنها به توانایی شما بستگی دارد که به آنها نشان دهید چرا خرید اضافی ارزش وقت و هزینه آن ها را دارد.

5. برای بازگشت تخفیف یا اعتبار ارائه دهید.

هنگامی که محصولات خود را تخفیف می دهید، یک مسابقه دائمی انجام می دهید که مشتریان انتظار کاهش قیمت ها را دارند، که در نهایت باعث از دست دادن درآمد فروشگاه شما می شود. وقتی حاشیه ها محدود باشد، تخفیف خطرناک است.

با این حال، ارسال کد تخفیف برای خرید بعدی با سفارش بار اول، راهی عالی برای تحریک بازگشت آن ها است. به همین دلیل، تخفیف می تواند یک روش موثر برای بازگرداندن مشتریانی باشد که مدتی است خرید نکرده اند.

با دادن بیش از 10٪ تخفیف استاندارد، می توانید این فشار را تقویت کنید. وقتی 20٪ تخفیف را به عنوان سرمایه گذاری در افزایش نرخ تکرار مشتری در نظر می گیرید، منطقی تر به نظر می رسد.

همچنین ممکن است بخواهید این مورد که با ارائه اعتبار برای استفاده در فروشگاه خود (یعنی 10 دلار نسبت به هر خرید) در مقابل درصد تخفیف (یعنی 10٪ تخفیف برای هر خرید) را تجربه کنید.

ریتنشن مارکتینگ برای رشد تجارت شما ضروری است

مشتری شما در حال حاضر بهترین دارایی فروشگاه شماست. مشتریان از قبل برند شما را می شناسند، محصولات شما را می شناسند و از خدمات شما قدردانی می کنند.

تمرکز بر وقت و انرژی خود برای بهبود تجربه برای این گروه بر خلاف تلاش برای یافتن مشتری جدید، می تواند راهی قدرتمند برای شارژ بیش از حد درآمد فروشگاه شما باشد.

ژاکت را دنبال کنید

ژاکت در اینستاگرام

ژاکت در فیسبوک

ژاکت در لینکدین

ژاکت در توییتر